品質や安全性に対する期待が高まるなか、顧客が選ぶ「サービス満足度1位」になった自動車ブランドは？【2024年日本自動車サービス顧客満足度（CSI）調査】

レクサス、日産、MINIが各セグメントで第1位

CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワージャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、今年で23回目の実施となる、J.D. パワー2024年日本自動車サービス顧客満足度（Customer Service Index、略称CSI）調査℠の調査結果を発表した。

2024年のスコアの概要

・総合満足度の調査平均スコアは725ポイント（1,000ポイント満点）で、前年とほぼ同水準（前年比＋1ポイント）となった。

・ファクター別の調査平均スコアでは、「予約／入庫」が728ポイント、「サービス品質／納車」が724ポイント「店舗施設・サポート」が722ポイントとなった。

・セグメント別の総合満足度スコアは、ラグジュアリーブランド平均が775ポイント、マスマーケット国産ブランド平均が721ポイント、マスマーケット輸入ブランド平均が747ポイントとなった。

リコール対象での入庫が増加、アフターサービス利用者全体*の顧客満足度を下回る

 近年、車の先進技術の進化や搭載機能の拡充が進み、顧客の品質や安全性に対する期待は高まっている。そのような状況下、アフターサービスの領域ではリコールの問題が顕在化し、その対応にも厳しい視線が向けられている。

本調査では、正規ディーラーでアフターサービスを利用した際に「故障・不具合の修理があった」割合は11%で、前年と同水準だった。一方、その修理が「リコール対象だった」割合は前年の34%から46%へと大幅に増加している。また、リコール対象の修理があった場合の満足度は711ポイントで、アフターサービス利用者全体の725ポイントより14ポイント低く、リコール対応時における不満が浮かび上がった。

*故障・不具合の修理が発生しなかった場合も含む