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「人に迷惑をかけたくない」と言う人はいますが、人間は誰でも、間違えたり、失敗したり、まわりに迷惑をかけることがあるものです。誰にも迷惑をかけずに生きていくことはできません。大前提として、このことは知っておきたいことです。そのうえで大切なのは、失敗してしまったとき、その失敗を認め、迷惑をかけた人にお詫びができること。
謝罪は「してしまったこと」に対してするもので、決して自分を否定することにはなりません。自分の価値を下げることではないと理解できたら、行動も変わっていくはずです。
「クレーム対応」でファンがつくこともある
お店の接客でお客様からクレームの連絡があったとき、店舗側の対応が迅速かつ的確であれば、そのお客様がお店のファンになるという現象が起こります。
これと同じように、いち早く誠意のあるお詫びができると、たとえミスをしても逆に評価が上がることになるのです。
真のプライドを持っている人は、そのことがわかっています。謝罪したとしても、自分の価値が下がらないことを知っているので、潔く頭を下げることができるわけです。
クレーム対応に慣れているベテラン層にとっては当たり前のことかもしれませんが、とくに新人の場合、クレームを受けた際にどういった対応をすべきか、わかっていないケースが多々あります。
自分がミスしたときにはもちろんですが、ほかの人に落ち度があった場合でも、会社の代表として「このたびは、ご迷惑をおかけして申し訳ありませんでした」 と謝罪する、この初期対応が、今後を乗り切る鍵を握ります。
新人に限らず、意外とできていない人が多いので、チーム内でも共有し、心がけていきたいものです。
アドット・コミュニケーション株式会社代表取締役
一般社団法人日本アンガーマネジメント協会理事
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