企業のSNSが炎上する主な4つの原因

SNS発信において企業がもっとも警戒するのは、「炎上」ではないでしょうか。SNSで軽率な表現や振る舞いをすることで炎上してしまった場合、企業のイメージダウンにつながってしまうからです。

企業のブランド価値を損なわず、理想的な状態に保つためにも、炎上の知識を持っておくことが大切です。

まずは、炎上の原因となるものを知っておきましょう。実際に企業が炎上する原因を把握しておけば、気をつけるべきことが見えてくるからです。

1．社会的なモラルを欠いたもの

宗教や政治に関する内容は、批判を受けやすい傾向があります。また、最近はジェンダーに関する発信も、注意しなければいけません。投稿者が悪意なく投稿しても、表現によっては炎上してしまうこともあります。発信前に、社内で内容の確認を行うことが大切です。

2．クレーム対応の不備

クレームに対して配慮に欠ける、もしくは言葉足らずの対応をすることで、炎上することも少なくありません。SNS投稿を削除しても、スクリーンショットなどで晒されてしまうため、誠意を持って、慎重に言葉を選ぶようにしましょう。

3．ステルスマーケティング （ステマ）

有名人などに依頼して、本人が普段からその商品やサービスを使っているかのように欺く商法を、ステルスマーケティング （ステマ）と言います。海外では違法とされることが多く、日本でも禁止の方向に動いています。

ステマを行っている企業というイメージが広がると、消費者からの信頼を失いかねないので、インフルエンサーなどを使用する際には、宣伝であることがわかる表示や紹介の仕方を指示するようにしましょう。

4．担当者の誤送信

SNS担当者が自身の個人アカウントと間違えて、会社のアカウントで投稿するケースも、意外に起こるものです。投稿が会社のマイナスになる内容であれば、イメージダウンにつながります。ほかのアカウントを中傷する投稿も、企業の信頼を失いかねません。SNSを担当する社員のモラル教育にも力を入れましょう。

炎上したときの対応

炎上した場合は、まず速やかに事実確認を行いましょう。事実をつかんでいなければ適切な説明ができず、さらに炎上してしまうからです。

そして、投稿は画像とURLを両方とも保存してください。炎上が拡大すると、悪意ある画像や動画などが拡散される可能性があるためです。投稿をすぐに削除すると、あとから確認する方法がなくなってしまいます。なお、投稿を削除するときは、セットで謝罪文を投稿しましょう。謝罪文では、動画を削除したことを伝えるとともに、世間やユーザーが納得できるような説明をすることが不可欠です。

炎上しないための対策

1．SNS運用マニュアルの作成

SNS担当者はもちろん、会社全体で共有できるマニュアルを作成し、触れてはいけない内容を明確に記載しましょう。

マニュアルには、アンチコメントが入ったときや炎上したときの対処も記載しておくと、いざというときに適切な対応ができます。

2．複数名でチェックする

担当者がよかれと思って作成したものでも、違う人が見ることで、炎上のリスクを発見することができます。内容に炎上する要素がないか、複数名でチェックしましょう。

3．社会情勢を考慮する

世の中の動きをとらえておくことで、発信が不適切に受け取られないかを判断することができます。ニュースを押さえ、時勢を考慮した発信をしていきましょう。炎上は企業にはかり知れないダメージを与えるので、回避できるように運用していきたいですね。

［図表］「炎上」の対策と予防 2023年5月発行『採用、集客にも効果絶大！ 企業のSNS運用』

秋山 剛

一般社団法人大人のインフルエンサー協会

代表理事

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