悪質クレーマーが「怖い」と感じたら…無理せず、屈せずできる「最適な対処法」【専門家が解説】

悪質クレーマーが「怖い」と感じたら…無理せず、屈せずできる「最適な対処法」【専門家が解説】
(※写真はイメージです/PIXTA)

昨今、クレームの域を通り越した「カスハラ」が社会問題化しています。クレームには自社の商品・サービスの改善のヒントが眠っていることもあります。しかし、過度なクレーム・カスハラに対応する職員の精神的負担は計り知れません。本記事では、CSマナー・クレーム対応の第一人者である古谷治子氏が、著書『カスハラ・クレーム対応 最強ノート』(ビジネス教育出版社)から、カスハラ・クレーム対応の方法について解説します。

恐怖を感じたら、怖いと伝えて緊急回避策へとシフトチェンジする

◆恐怖を感じてまで対応することはない

店内で机や椅子を叩いて叫んだり、土下座を強要するなどは法に触れる悪質な違法行為です。目の当たりにすると頭が真っ白になって何も考えられなくなるのは当たり前のことです。

 

残念なことに、これらの悪質クレームは近年の接客現場で頻繁に発生していますが、そもそもクレーム対応は恐怖を感じてまでやることではありません。

 

脅しや暴力をふるわれそうになったら、決して無理をすることなく、率直に「怖い」と伝えましょう。

 

「お客様の言葉で恐怖を感じて、対応することができなくなりましたので、上席の者と対応を変わらせていただきます」と、その場を離れて、上司や責任者へとエスカレーションします。

 

電話での対応でも、脅された場合は同じように伝えて構いません。

 

怖いと伝えることは、お客様に平静を取り戻してもらうための方法でもあり、悪質なクレーマーには威嚇行為だと伝えるためです。さらに対応を打ち切る理由にもなります。

 

◆職務を妨害する行為は警察に連絡すべき

2013年、某衣料販売チェーン店で、タオルケットに穴が空いていたと、お客が従業員に土下座をさせ、その様子を携帯電話で撮影。さらに自宅に謝罪に来るよう一筆書かせました。この騒動はネットで大炎上し、犯人は逮捕される結末となりました。

 

土下座の強要が営業妨害や人権侵害になると示された例で、ご存知の方も多いでしょう。

 

[図表1]警察に連絡すべき職務妨害行為の一例

 

企業の責任者のなかには、悪評につながることを恐れたり、事件でもないのにと警察に連絡するのをためらう人がいますが、暴力的な言葉や態度で担当者を追い詰めるのは、明らかに職務の妨害です。

 

即、警察に相談する方が安全かつ速やかに事をおさめることができます。

 

何より、企業には従業員を守る義務があり、危機管理は重要課題です。

 

日ごろから悪質クレーマー対策として警察や弁護士、保険会社などの専門機関と連携を取っておくことをおすすめします。

 

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