悪質クレーマーが「怖い」と感じたら…無理せず、屈せずできる「最適な対処法」【専門家が解説】

録音、録画すると証拠になり同時に暴走を抑制できる

◆カスハラの場合は、メモに加えて録音、録画が有効

近年はコールセンターの多くで、「サービス向上のため、通話を録音させていただきます」と知らせた上で録音機能を導入しています。

クレーム対応では、メモを取るのが基本です。正確性を期すため、そして記録しながら話を聞くことで、対話の主導権を握るためでもあります。これらの記録はお客様が不当要求に及んだ場合には、第三者に状況を説明する際の証拠にもなります。

メモに加えて、悪質クレーマーへの対応では録音、録画を複合して使うのがオススメです。

メモだけだと、解釈の違いを指摘されたり、有効性を否定される恐れがあるからです。

メモするな、録音するな、プライバシーの侵害だなどと脅してくるクレーマーもいますが、正確に聞き取るための録音、録画は法律違反には当たりません。

可能であれば、相手の承諾を得て堂々と録音したいところ。目の前で録音することで、不当要求の抑制にもなります。

しかし、場合によっては録音しようとしただけで揉める恐れもあり、了承を得ないで記録しても法に触れることはありません。

◆録音、録画の際は注意も必要

記録のための録音録画は法に触れませんが、自分がその場にいないのに、隠して録音装置を取り付けると盗聴行為になるので要注意です。

また、近年では多くのスマートフォンに録音、録画機能が搭載されており、いつでもどこでも記録を残すことができます。

［図表2］カスハラ対応として有効となる複合的な記録

逆にいうと、対応者も知らない間に録音、録画されているかもしれないため、いつ記録されても問題になることがないよう発言には十分注意すべきです。

店舗などでは相手が大声を出したり、暴行に及びそうな場合は防犯カメラでの録画が有効ですが、写っていないと証拠にならないため、カメラが捉えられる位置で対応するように心がけましょう。

古谷 治子

マネジメントサポートグループ

代表

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