怒りに至ったお客様の心理を理解しましょう

◆第一の被害者はお客様の方である

接客に携わる方々からご相談を受けると、多くの方が「クレームは厄介なことを言われる辛い仕事」と感じておられます。

たしかに苦情対応はダメージを伴う仕事ではありますが、神経をすり減らす原因の一つは、自分を被害者だと感じているからではないでしょうか。

「自分が悪くないのに、なぜこんなことを言われないといけないのか」と、お客様を加害者のように捉えていませんか。

ここでは、お客様の怒りを理解するために、2段階で怒りの感情を整理してみましょう。

お客様は商品やサービスへの期待が裏切られて残念に思っています。

これが「1次感情」。そしてクレームで怒るのは、「2次的な感情」です。

楽しみにしていた商品が壊れていた、電子マネーが使えず必要な買い物ができなかったなど、残念さを訴えるために怒りを用いるわけで、クレームの現場では、被害者はお客様の方です。

◆お客様は問題が起きたから腹を立てている

人は納得のいかない状況に陥ると、とりあえず文句を言いたくなるもの。本人が気づかなくても、怒りを吐き出したくなるのです。

喜怒哀楽のうち「怒り」が厄介なのは、一旦怒りを覚えると吐き出すまでなかなか収まりがつかなくなるからです。

［図表1］クレームへの初期対応の重要性

最初は冷静に話していたお客様でも、対応する側が早くクレームから逃れようとして、話を十分に聞かないまま、説明や弁明に走ると、一気に怒りが爆発してしまいます。そして、必要以上に不満の言葉を浴びせてしまうのです。

クレーム対応の初期段階で行うべきは、お客様の残念な思いを受け止めること。お客様が最初に聞きたいのは、謝罪の言葉です。

急がず、焦らず、お客様の気持ちに寄り添って謝罪の言葉を伝えれば、一気にクレームの場がクールダウンします。

お客様の心情に気づけば、「今できることは何だろう」と自分ごとのように考えることができ、対応する側の気持ちも楽になります。

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