お客様をいらだたせてしまう言葉に注意

◆言葉づかいは気持ちの表れ

自分では丁寧に話しているつもりでも、お客様の神経を逆なでしてしまう言葉があります。なぜ癇にさわるのかはお客様の立場になって考えてみれば理解できるはずですが、言葉づかいは習慣的なものなので、気をつけていないとうっかり出てしまうことも。

以下に代表的なNGワードをあげますので、クレーム対応のロールプレイングなどを行い、チェックしてみましょう。

◆つい口にしてしまいがちなNGワード

▽「いえいえ、お客様」「そうおっしゃっても」「でも」「しかし」

お客様が勘違いしているときなどに使いがちな否定の言葉です。「たしかに」などのクッション言葉で一旦お客様の言葉を受け止める会話を試みましょう。

▽「だから」「ですから」

肯定の接続詞も場面を間違えると、続く言葉が言い訳じみて聞こえます。

▽「それはですね」「あのですね」

日常的に使いがちですが、妙な言い回しです。気が立っているお客様に使うと見下しているような印象を与えます。

▽「よくあることなのですが」

自分の会社の不手際を“よくある”と開き直っているようなものです。

▽「ちょっと（お待ちください）」

ビジネスの現場では「少々」と言い換えるべきです。

▽「え？」「は？」

とっさに出がちな言葉ですが、お客様に対しては失礼極まります。「失礼ですが、もう一度お願いできますか」などと丁寧に聞く習慣をつけましょう。

▽「え？そうなんですか」「確認させてください」

お客様の発言を疑っているような表現で、お客様を不愉快にさせます。

▽「だと思います」「おそらく〜です」「ひょっとすると」「たぶん」

あいまいで不明確な言葉は、お客様を不安にします。

▽「〜〜のときにお伝えしているはずですが」「〜〜に明記しておりま

すが」

お客様に非があると言わんばかりの表現は、お客様に恥をかかせます。

▽「よろしかったでしょうか」

過去形での確認の言い回しは誤った言い方。正しくは「よろしいでしょうか」です。

▽「はいはい」

二度返事はいい加減に聞いているような印象を与え、失礼です。

▽「〜〜のほうは」

指すものがひとつなのに、「のほう」は不要です。

▽「なるほど」「了解いたしました」

いずれも目下に対して使う言葉で、お客様に対して使うのは不適切です。

▽「お時間よろしいですか」「（電話番号を）ちょうだいできますか」

正しくは、「お時間をいただけますか」「（お電話番号を）教えていただけますか」です。

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