クレームで「返品・返金」を要求されたらどうする?判断基準と「モンスタークレーマー」への対応で守るべき鉄則【専門家が解説】

クレームで「返品・返金」を要求されたらどうする?判断基準と「モンスタークレーマー」への対応で守るべき鉄則【専門家が解説】
(※写真はイメージです/PIXTA)

昨今、クレームの域を通り越した「カスハラ」が社会問題化しています。クレームには自社の商品・サービスの改善のヒントが眠っていることもあります。しかし、過度なクレーム・カスハラに対応する職員の精神的負担は計り知れません。本記事では、CSマナー・クレーム対応の第一人者である古谷治子氏が、著書『カスハラ・クレーム対応 最強ノート』(ビジネス教育出版社)から、カスハラ・クレーム対応の方法について解説します。

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聞き取り段階で事実を確認→「契約通り」なら返品・返金は認めない

◆「勝手な期待」は返品、返金の理由にはならない

誰にでも、どんな商品にもミスはあります。メーカーでも販売、接客、サービス業でも、過失による返金や返品の要求はつきものです。

 

ミスや過失でご迷惑をかけた場合は、謝罪だけではなく、被害に見合った金額や商品でお詫びするのは当然のことです。

 

一方で、商品やサービスが「契約通り」なら、約束したものを提供できているわけですから、本来、返金や返品、保障の必要はありません。

 

ところが、悪質なクレーマーは契約書など無視して、自分の勝手な期待のもとに金銭を要求します。

 

「ネットの評判に書いてある内容と違う」「思っていたのと違っていた」、「10年前に買ったものだけど、買ったときから具合が悪かった」というケースもあります。

 

担当者に恐怖を与えて冷静さを失わせるやり方で、不当な要求を押し通そうとするのです。

 

このような不当な理由でクレーマーの餌食にならないように、そして、現場の恐怖感が少しでも軽減できるよう、あらかじめ対応の方針、方法、進め方をルール化して社内で共有すべきです。

 

◆事実の確認は正確に、不用意な約束はしない

対応のフレームづくりと同時に大事なのは、最初の聞き取りです。

 

事の経緯を第三者に説明できるくらい丁寧に聞き取ります。ここでは確認に専念して、不用意に約束はしないこと。

 

そして契約書や商品説明の記載を確認し、正当か不当かを判断します。

 

明らかに契約通りの場合は、毅然とお断りし、それでも要求が繰り返される場合は、悪質クレーム対応へと移ります。

 

[図表1]難クレームの鉄則

 

その後、誰が(上司か弁護士か)、どう対応するか(対面か書面か)は、社内ルールに沿って進めていきましょう。

 

契約書や商品説明には不当な要求には応じない旨を記載しておくのも良いでしょう。

 

どのような方法で断るにしても、回答は覆さず、会社として毅然とした対応を取るべきです。

 

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