繁盛店の共通点はお客の「不満原因」を未然に防ぐことができる

「顧客ストレス」をスタッフ全員で考える

今挙げた「入店時挨拶」と「試着時」はよく「笑顔がない」というワードを見ます。

理由は、他のプロセスよりも笑顔が必要となるプロセスだからです。

入店時では先に説明した通り買う気が失せます。試着時は販売員も「買ってもらいたい！」とつい売り込みがちで笑顔が消えやすいです。販売員が必死になればなるほどお客様の買う気も失せるので笑顔が大切なプロセスと言えます。

2回まで使えるストレスの置き所はご自身の感覚で構いません。大切なことは、表面化するかもしれない顧客ストレスについて店舗スタッフ全員で考えることです。

実際にお客様がどう思うかという顧客視点で考えるのがベースですが、実際にあなたや店舗スタッフがお客様として利用した店舗でのストレス（不満）から挙げてもOKです。

①来店した顧客イメージ

店内をスタッフと一緒に回遊してみて顧客の気持ちになって店内にどんなストレスがあるのかを体感しながら考える、という手法です。

②実際に他店舗で経験したストレス

ライバル店舗や普段利用する飲食店や小売店でこれまでに受けてきたストレスを挙げてみて、各プロセスに当てはめてみるという手法です。

この2点を軸に数をたくさん出しましょう。

現時点では表面化していないことも含めて各プロセス3個以上のストレスを出せるように自身で考え、店舗スタッフとディスカッションしましょう。

成田 直人
ジャパンブルーコンサルティング株式会社代表取締役