コロナで状況が一変した「営業」現場

■デジタル化の進展で「話し方」で困る人が続出

新型コロナウイルス感染症（COVID-19）が蔓延して以降、接触を避けるためリモートワークやオンライン会議の機会が多くなりました。私も例年行っている研修をリモートに切り替えて始めてみましたが、すぐにこちらからの話や指示がうまく伝わらないことに気付きました。従来通り対面で話していたように指示しても、受講者の人たちはこちらが期待したように演習やグループ討議に取り組んでくれなくなったのです。

最初は、「あれ？　どうしたんだろ？」「マイクの調子が悪かったのかな？」とか、「向こうのスピーカーから音がちゃんと出ていないのかな？」と主に機器面での不調に原因を求めたのですが、どうもそうではありませんでした。画面の向こうから家族の声が聞こえてきたり、よそ見していたりしている人がいることが分かりました。こちらの話に集中できていないのですね。

また、ある会社の営業の人から、「最近はオンラインの商談が多いので、従来の自分のスタイルが使えなくて困っています。」という話を聞きました。その人はコロナ以前は、客先訪問して、大半の時間を雑談に使い、商談部分は最後に少しだけするというものでした。

このスタイルは、そのままオンラインではできなくなります。用もないのにだらだらとオンラインで雑談されては、相手も迷惑だからです。リアルでは通用する営業スタイルも、オンラインでは通用しなくなりました。

ではどんなことに原因があるのでしょう？

1つ目は、「場」という感覚です。「場を共有する」という言葉がありますね。「会議の場」とか、「打ち合わせの場」「発表会の場」等いろいろな場があります。リアルの場は、会議室とか、会場という実際の場所があって、参加者がそこに集まり、場の雰囲気を共有します。

ですから、参加者はその「場」に合わせた態度をとるのですが、オンラインでは、その「場」が画面上になってしまいます。そして参加者は、自分が実際にいる事務所や自宅のリビングなどの「リアルの場」にいて、そのリアルの場の雰囲気の中にいるので、なかなか「オンラインの場」の中に入り込めないでいるのです。

最近では、オンライン会議にもだいぶ慣れてきたので、リアルの場は違っても、参加しているオンラインの場に比較的短時間で入れるようになってきましたが、当初は、皆それができなくてお互いに苦労しました。特に日本人は、言葉よりも「場の空気を読んで」その場に合わせることが好きで、かつ得意な民族ですので、オンラインの場の空気が読めないと、戸惑い、どう発言していいかも躊躇します。

リアルの場にいると、発言しなくてもある程度周りが気を配ってくれるので、何となく自分の居場所、存在感も感じられますが、オンラインでは、そういうことも少ないので、黙っていると、孤立感が深まります。