「体験入居」は特別待遇、体験入居者を優先しなければならない。（※写真はイメージです／PIXTA）
「あそこはひどい老人ホームです」という口コミ情報がありました。しかし、単に目に見えることだけで判断すると介護現場では間違うことがあります。それはなぜでしょうか。老人ホームの裏の裏まで知り尽くす第一人者の小嶋勝利氏が著書『間違いだらけの老人ホーム選び』（プレジデント社刊）で解説します。
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口コミ情報は効果的なものだが注意が必要
■口コミが役に立たない理由とは？
多くの人が、口コミ情報を活用し、口コミ情報を効果的なものだと信じています。
その理由は、事実や体験に基づくものだからです。私も口コミ情報はよく活用し、決定の参考にします。そういう意味では、口コミは有効です。
しかし、私自身は口コミを次のような定義に基づき活用しています。私は職業柄、老人ホームに関し、豊富な知識と知見を有しているため、その口コミを見ただけで、その背景にあるものまで簡単に行き着くことができます。これが、口コミを活用する定義です。
例を挙げて説明をします。ある人の口コミです。「Aホームは、ひどいホームです。介護職員はたくさんいるにもかかわらず、近くで着替えをしている入居者がいても無視です。よく見ると、その入居者は手が不自由なようで、必死の形相で洋服の着替えに悪戦苦闘をしています。気の毒に見えました。
しかし、介護職員は、そんな入居者のことなどおかまいなしで、反対側の入居者とたわいもない話を笑顔でしています。何度もチラチラ見ているので、着替えで困っているということは認識していたはずです。ひどい介護職員です。こんなホームに親を入れると大変です」という口コミだったとしましょう。
介護に対する知識と教養を持っていない人が、この文面を見れば、多くのみなさんは「ひどい介護職員」だと考えるはずです。当然です。
しかし、私はこう考えます。このホームは自立支援が売りのホームです。特に、このホームの自立支援は、残存機能を維持していくことに力を入れています。本人が、あきらめない限り、このホームでは残存機能をフルに使うことを「良し」としています。したがって、手伝うことはしません。手伝うケースは、本人がギブアップした時だけです。
もし、この情報や知識が事前に入っていた場合、この口コミの評価はどう変わるでしょうか？ 着替えている入居者は、必死に自分だけで着替えようとしています。だから、介護職員は、着替えを手伝うことはしません。さらに、何度もチラチラ見ていたということは、気にかけて様子をうかがっていたということです。隣の人と話をしながら、着替えている対象者にも気を配っていたということがわかります。
つまり、私のような専門家には、当該ホームは、ひどいホームとかひどい介護職員という評価にはなりません。むしろ、自立支援に真剣に取り組んでいるホーム、ということになります。
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