カスタマーハラスメントへの対策・取組

厚生労働省は、カスタマーハラスメントに対して企業がとるべき対策・取組について、指針を告示しています（パワーハラスメントに関して雇用管理上講ずべき措置等について定めた指針等（令和2年厚生労働省告示第5号））。

この中で挙げられているカスタマーハラスメントに対する対策としては、以下のようなものがあります。

（1）企業が従業員からの相談に対して適切かつ柔軟な対応をとるために必要な体制を整えること

・相談先（上司、職場内の担当者等）をあらかじめ定め、その内容を従業員に周知しておく。

・相談を受けた者が、内容や状況に応じて適切に対応できるようにしておく。

（2）被害を受けた従業員に対する配慮のための取組

・被害を受けた従業員のメンタルヘルス不調への相談対応

・カスタマーハラスメントを行っている顧客・取引先等に対する対応が必要な場合に、従業員一人で対応させない等の取組を行うこと

（3）被害を防止するための取組

・カスタマーハラスメントへの対応に関するマニュアルの作成・研修の実施

実際にカスタマーハラスメント行為に遭遇した際には、暴言や不当な要求を繰り返す顧客等に対して、毅然と断る姿勢が必要です。このような場面でよく使うフレーズ集や対応フローをマニュアルにまとめておく、対応する可能性のあるスタッフはロールプレイングを通じて練習しておくなどの準備をしておくことも有用でしょう。

また、実施に対応する際には、会話の内容を録音しておくことも効果的です。後になって言った言わないの論争となることにならないよう、もし裁判に発展した場合の証拠とすることができます。そのほか、録音をすることを相手に伝えることによって相手がひるみ、過激な発言をしないように牽制する効果も期待できます。

さらに、従業員が注意してもハラスメント行為を中止しない場合には、警察や弁護士に相談することもおすすめです。カスタマーハラスメント行為が侮辱罪や暴行罪、業務妨害罪等、強要罪等の犯罪に該当すれば、警察に通報して注意・説得してもらう、逮捕を求める等も可能です。

また、カスタマーハラスメントによる被害を被った場合には、弁護士に相談して被害の回復、再発防止等の解決を目指すことも考えられます。

終わりに

カスタマーハラスメントを起こすのは、顧客や取引先のような、いわば会社の外の人間であり、事前にカスタマーハラスメントが起きないように対策を練ることは困難です。一方で、消費者の権利意識の高まりや、過剰なサービスへの過度な期待、携帯電話やSNSの普及によるクレームの増加等の背景もあり、カスタマーハラスメントが今後も増えていく可能性は否定できません。

そのような状況の中で企業がとるべき行動としては、たとえカスタマーハラスメントが起こったとしても、会社として従業員をしっかりと守り、従業員が安心して働くことができる環境を整えることが重要です。

会社が悪質なクレーマーから従業員を守るための手段をしっかりと整備し、従業員を守る姿勢を明確にすることが必要といえるでしょう。お困りの場合には、一度弁護士に相談することをお勧めします。

西尾 公伸

Authense法律事務所　弁護士

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