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リフォーム工事に潜む「クレームの火種」への対処法
入居者の満足度アップのためにリフォーム工事や塗装工事をしたのに、逆にクレームが多発してしまった──。
こんなことにならないためにも、施工（工事）管理という面も忘れてはいけません。「管理なんて工事業者に任せておけばいい」などと思っていると大変なことになります。各リフォーム工事には、多くのクレームの火種が眠っています。
例えばこのようなものです。
●騒音によるクレーム
●工事告知の遅れによるクレーム
●塗料の臭いによるクレーム
●工事車両の違法駐車による近隣住民からのクレーム
●私物への塗料付着によるクレーム
工事の管理がしっかりしていれば問題はないのですが、実際の工事にはどうしてもクレームがつきものです。このクレームを、いかに小さく抑えるか（ゼロに近づけるか）が肝要です。
そのため、工事業者の現場監督の存在は重視すべきですし、さらには、その現場監督を管理する管理会社の役割も重要です。
現場を取り仕切る監督がラフな方ですと、現場はたるんだ雰囲気になります。現場がたるんでいれば、落下物などで入居者に怪我をさせてしまうかもしれません。オーナーさんに使用者責任が問われる場合もあります。現場が荒れていると、なによりも入居者に迷惑がかかります。ひどい場合には退去にもつながりかねません。スケジュール管理、入居者への告知、挨拶やゴミの持ち帰りなど、工事業者が気をつけなければならない点は多々あります。
そのため、誰に現場を任せるかは大きなポイントです。現場監督の選定をミスするというのは、現場に爆弾を放り込むようなものです。十分注意が必要です。初めて仕事を依頼する業者の場合は、現場監督の方と事前に打ち合わせ（面談）をし、現場を任せてよい方か判断する必要があります。
もし、危ないと思ったら担当を変更してもらうか、業者自体を代えるのが得策でしょう。
管理会社経由で工事を依頼する場合には、クレームが出た場合の処理を管理会社が行うのですが、それに伴う退去が出てしまうと、結局はオーナーさんの利益を大きく損ないます。きちんと工事業者の管理を行うことも管理会社の重要な役割です。
その他にも、内装工事でチェックリストを使い、工事業者の管理を行うのも一つの方法です。ある程度の規模でリフォームする場合などは、内装業者とクリーニング業者を分け、ダブルチェック体制で管理していきます。
内装業者の指定するクリーニング業者に一括発注し、内装業者のみにチェックを依頼すると、細かい部分の抜け（網戸の破れや、ふすまの動きが鈍いなど）が出る場合もあります。すると入居者からのクレームが数多く寄せられ、クレーム処理に時間とコストがかかってしまう結果となるのです。そのため、内装業者とクリーニング業者を分け、両者からチェックリストを提出してもらいます。その結果、それぞれの施工精度が向上し、細かい不具合が減り、入居後のクレームは大きく減るという訳です。
もちろん、現場に工事の進捗を確認に行くことも重要です。コンストラクションマネジャー（CM）が現地を確認します。工事の初期段階・中間・最終確認と大きな工事では最低3回現地に向かいます。また、工事の進捗は工事業者からメールや電話で報告を受けます。
このように、問題が発生したらそのつど検証し、早急に改善することがなにより大切です。
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