クリニックの評判が「受付スタッフの応対で決定する」事実

クリニックの経営において最も重視すべきは「スタッフの採用・教育」です。どれだけ医師の腕がよくても、受付スタッフの応対で患者が離れてしまうことは珍しくありません。自身もクリニックを経営する医師であり、数多くのクリニックのコンサルティングを行ってきた蓮池林太郎氏が、繁盛するクリニック経営のポイントを解説します。

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「医師の診療はよかったが、受付スタッフの態度が…」

受付は「クリニックの顔」と呼ばれますが、クリニックに来院される患者さんに、どれくらい影響を与えているのでしょうか?

 

初診で来院された患者さんがまず接するのが受付のスタッフです。

 

患者さんはクリニックを総合的に判断しますので、第一印象である受付のスタッフの印象は重要です。

 

たとえば、初めて行くレストランの料理が美味しくても、店員さんの態度が悪ければレストランの評価も落ちてしまいます。

 

同様にいくら医療機器が揃っていて医師の腕が良くても、受付のスタッフの態度が悪いだけで、クリニックの評価が落ちる要因となるのです。

 

Googleマイビジネスや病院ポータルサイトの口コミを見れば「医師の診療はよかったが、受付スタッフの態度が悪くて不快だった」という口コミも少なくありません。

 

 (※画像はイメージです/PIXTA)
(※画像はイメージです/PIXTA)

受付スタッフの対応は「受付だけ」では終わらない

多くのクリニックでは、受付は医療事務のスタッフがおこないます。

 

患者さんがクリニックの受付に来てから調剤薬局で薬を受け取るまでの流れを確認しておきましょう。

 

 ①受付する 

医療事務が患者さんに「こんにちは、今日はいかがされましたか?」などの挨拶をします。「保険証をお預かりします」とお伝えして保険証を受け取り、「お掛けになって問診票をご記入ください」と、問診票とボールペンをお渡します。

 

 ②問診票を記入する 

受付付近の待合室にある椅子に座り、問診票を記入します。

 

 ③問診票を渡す 

問診票を記入し終わったら、受付で問診票を医療事務が受け取り、「お掛けになってお待ちください」など、診察室付近の待合室でお待ちいただくようにお伝えます。

 

 ④診察を待つ 

診察室付近の待合室で診察を待つことになります。

 

 ⑤診察 

医師が診察室で診察をします。クリニックによっては、看護師が診察の介助することもあります。

 

 ⑥処置 

処置がなければ、そのままお会計になりますが、処置の必要があれば、看護師が処置室で採血などの処置をします。

 

 ⑦会計を待つ 

看護師が「お掛けになってお待ちください」など、受付付近の待合室でお待ちいただくようにお伝えします。

 

 ⑧会計をする 

医療事務が「山田さま、山田太郎さま」などと名前を呼んで、「本日のお会計は〇〇円です」と、受付で会計をして、「こちらは処方せんになります」と処方せんをお渡しします。

 

 ⑨薬を受け取る 

近くの調剤薬局で薬剤師が処方せんを確認して薬を渡します。

 

患者さんは、一度の来院で、①受付する、③問診票を渡す、⑦会計をする、の少なくとも3回も医療事務と接点があるのです。

 

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新宿駅前クリニック 院長 医師

1981年生まれ。5児の父。医師、作家。2006年帝京大学医学部卒業。国立精神・神経センター国府台病院臨床研修、国際医療福祉大学三田病院勤務を経て、2009年新宿駅前クリニックを開設。2011年医療法人社団SECを設立。開業医向けにクリニックコンサルティングを行う。

著書に『患者に選ばれるクリニック:クリニック経営ガイドライン』(合同フォレスト)、『なぜ、あなたは結婚できないのか 医者が教える幸せな結婚』、『これからの時代の幸せな生き方』、『Google店舗集客ガイドブック』(以上、セルバ出版)がある。

蓮池林太郎ホームページ:https://www.hasuikerintaro.com
新宿駅前クリニックホームページ:https://www.shinjyuku-ekimae-clinic.info
医療法人社団SECホームページ:https://www.shinjyuku-ekimae-clinic.com

著者紹介

連載繁盛クリニックの院長が解説!「成功するクリニック経営」のノウハウ

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