患者満足度の高いクリニックは「スタッフの印象」を重要視する

クリニックの「ネット上の評価」が低くなりやすいワケ

クリニックの評判については、来院したことのある人が家族、友達、知人などに紹介や口コミをするリアルな評判と、Googleマイビジネスや病院ポータルサイトなどのネット上での評判に分けることができます。

リアルな評判の場合、アンケート調査の実施や口コミで来院された患者さんに直接聞いてみることにより把握することができます。

ネット上での評判の場合、Googleマイビジネスのスコア（星の評価）は星1～5個の基準で評価し、星1個が最低評価、星5個が最高評価で、医療機関の口コミ機能のある病院ポータルサイト上でも5段階で評価されることが多いです。

5段階の評価基準は、サイトにより異なりますが、「1不満」＜「2やや不満」＜「3普通」＜「4やや満足」＜「5満足」に分けることができます。

5段階のうち分布でいえば、「3普通」が最も多く、次に「2やや不満」や「4やや満足」、その次に「1不満」や「5満足」の順になります。

ネット上の口コミのほうがリアルの口コミよりも数値化しやすい傾向にあります。

患者さんは、クリニックに対してある程度の期待を持って来院されます。体調不良のため、普段よりも落ち込んでいたりイライラしていたりと精神的な体調不良が重なることもあり、クリニックのネット上の評判は他の業種に比べると低い傾向にあります。

患者の多くは「技術より人柄」でクリニックを評価する

クリニックは主に技術的な面と人柄の面で評価されます。

技術的な面でいえば、急な体調不良のためクリニックで診療を受けた場合、すぐに治れば「満足」、なかなか治らないというのであれば、「不満」につながります。

病気ですから必ずしも全員がすぐに治るわけではなく、ある一定の確率で治らない患者さんもいますが、多くのクリニックでは学会のガイドラインに沿って診療しており、開業医ごとに腕に大きな差がつくことは少なく、クリニックごとであまり大きな差がつきません。

人柄というのはクリニックに患者さんがいる短時間でわかるわけではないので、感じのよさ、愛想のよさなどとも表現されることがあります。

人柄の面でいえば、医師が患者さんの話をよく聞き親切であれば「満足」、逆に、医師が患者さんの話を聞かず親切でなければ「不満」につながります。

スタッフの接遇によって「診療の印象」は大きく変わる

技術面と比べると、人柄というのは差がつきやすい傾向にあります。仮に、同じ経過をたどったとしても、人柄によって受けた診療の印象が大きく異なります。

よい悪いは別として、ネット上の口コミを見ていても、患者さんの多くは技術的な面よりも人柄の要素を評価しています。技術的な面はわかりにくいというのもあるでしょう。

医療事務や看護師も、一般的な事務的な対応であれば、「普通」ということになります。

医療事務や看護師などスタッフの接遇をマニュアル化することにより、「不満」「やや不満」という評判が悪くなることを避けることができます。接遇のマニュアル化により、60点以上の「普通」以上を狙うための対策です。

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