患者満足度の高いクリニックは「スタッフの印象」を重要視する (※画像はイメージです/PIXTA)

インターネットで簡単に、クリニックの評判をチェックできる現代。口コミやレビューは集患・集客に直結します。どれだけ医師の腕がよくても、スタッフの対応に問題があればクリニックの悪評に繋がりかねません。自身もクリニックを経営する医師であり、数多くのクリニックのコンサルティングを行ってきた蓮池林太郎氏が、繁盛するクリニック経営のポイントを解説します。

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クリニックの「ネット上の評価」が低くなりやすいワケ

クリニックの評判については、来院したことのある人が家族、友達、知人などに紹介や口コミをするリアルな評判と、Googleマイビジネスや病院ポータルサイトなどのネット上での評判に分けることができます。

 

リアルな評判の場合、アンケート調査の実施や口コミで来院された患者さんに直接聞いてみることにより把握することができます。

 

ネット上での評判の場合、Googleマイビジネスのスコア(星の評価)は星1~5個の基準で評価し、星1個が最低評価、星5個が最高評価で、医療機関の口コミ機能のある病院ポータルサイト上でも5段階で評価されることが多いです。

 

5段階の評価基準は、サイトにより異なりますが、「1不満」<「2やや不満」<「3普通」<「4やや満足」<「5満足」に分けることができます。

 

5段階のうち分布でいえば、「3普通」が最も多く、次に「2やや不満」や「4やや満足」、その次に「1不満」や「5満足」の順になります。

 

ネット上の口コミのほうがリアルの口コミよりも数値化しやすい傾向にあります。

 

患者さんは、クリニックに対してある程度の期待を持って来院されます。体調不良のため、普段よりも落ち込んでいたりイライラしていたりと精神的な体調不良が重なることもあり、クリニックのネット上の評判は他の業種に比べると低い傾向にあります。

患者の多くは「技術より人柄」でクリニックを評価する

クリニックは主に技術的な面と人柄の面で評価されます。

 

技術的な面でいえば、急な体調不良のためクリニックで診療を受けた場合、すぐに治れば「満足」、なかなか治らないというのであれば、「不満」につながります。

 

病気ですから必ずしも全員がすぐに治るわけではなく、ある一定の確率で治らない患者さんもいますが、多くのクリニックでは学会のガイドラインに沿って診療しており、開業医ごとに腕に大きな差がつくことは少なく、クリニックごとであまり大きな差がつきません。

 

人柄というのはクリニックに患者さんがいる短時間でわかるわけではないので、感じのよさ、愛想のよさなどとも表現されることがあります。

 

人柄の面でいえば、医師が患者さんの話をよく聞き親切であれば「満足」、逆に、医師が患者さんの話を聞かず親切でなければ「不満」につながります。

スタッフの接遇によって「診療の印象」は大きく変わる

技術面と比べると、人柄というのは差がつきやすい傾向にあります。仮に、同じ経過をたどったとしても、人柄によって受けた診療の印象が大きく異なります。

 

よい悪いは別として、ネット上の口コミを見ていても、患者さんの多くは技術的な面よりも人柄の要素を評価しています。技術的な面はわかりにくいというのもあるでしょう。

 

医療事務や看護師も、一般的な事務的な対応であれば、「普通」ということになります。

 

医療事務や看護師などスタッフの接遇をマニュアル化することにより、「不満」「やや不満」という評判が悪くなることを避けることができます。接遇のマニュアル化により、60点以上の「普通」以上を狙うための対策です。

 

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新宿駅前クリニック 院長 医師

1981年生まれ。5児の父。医師、作家。2006年帝京大学医学部卒業。国立精神・神経センター国府台病院臨床研修、国際医療福祉大学三田病院勤務を経て、2009年新宿駅前クリニックを開設。2011年医療法人社団SECを設立。開業医向けにクリニックコンサルティングを行う。

著書に『患者に選ばれるクリニック:クリニック経営ガイドライン』(合同フォレスト)、『なぜ、あなたは結婚できないのか 医者が教える幸せな結婚』、『これからの時代の幸せな生き方』、『Google店舗集客ガイドブック』(以上、セルバ出版)がある。

蓮池林太郎ホームページ:https://www.hasuikerintaro.com
新宿駅前クリニックホームページ:https://www.shinjyuku-ekimae-clinic.info
医療法人社団SECホームページ:https://www.shinjyuku-ekimae-clinic.com
クリニック立地戦略の教科書:https://www.hasuikerintaro.com/location-planning
クリニック経営の教科書:https://www.hasuikerintaro.com/management
婚活女子への処方せん:https://www.hasuikerintaro.com/marriagetips

著者紹介

連載繁盛クリニックの院長が解説!「成功するクリニック経営」のノウハウ

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