検索
キャンセル時、3分の1が再予約をした
また、レストランや旅行の予約は、物理的な席を日付でブロックする必要があるので、どうしても日付変更や人数変更に柔軟に対応できるシステムはまだまだ少ないのが現状です。ですから、予約の変更も、一旦キャンセルをしてから取り直さなければいけないというケースが多く、人数や日付など、変更した内容によっては、同じ店や飛行機を取れないケースも多々見受けられます。そういった一時的なキャンセルをどう企業もフォローするかは、大きな課題になっています。
実際、グルメサイトで日付や人数変更が原因で解約する人に対し、再予約のお願いをすると1/3の人がその場で再予約の手続きを行ってくれました。今までは、ユーザー側が率先して再予約のフローに移動することが必要とされてきましたが、タイミングよく、ちょっとしたサポートをすることによって、リテンションの成功率は大幅に向上することが分かりました。
新しい予約も、取り直しの予約も結果は同じ利益であり、お店への送客も同じ数字になります。他のリテンション施策同様、ここも新規の顧客を増やすよりは圧倒的なROIで予約をこぼさず、刈り取ることができます（このグルメサイトでは、まもなく日付や人数変更がシームレスにできるシステムを準備中）。システムの盲点から顧客の課題を見つけ出し、テクノロージーで解決するのも、リテンションマーケティングの醍醐味のひとつだと思います。
ただ、まだいくつかのサイトでは、ネットで予約はできるのに、キャンセルの手続きは店舗へ電話をしないといけないという謎のオペレーションが存在するサイトもります。通販でも多いのですが、電話の場合だと繋がらないといったことや、対応時間の縛りなどで、遠回しにキャンセルができなくなっていたりしています。
この点に関しては、電話で予約や購入ができるのであれば、電話のみのキャンセルでもいいかもしれませんが、ネットで予約や購入ができるのに、キャンセルは電話のみというのは顧客目線から外れているように感じます。
冒頭にも書いた、Go To Eatキャンペーンで行われていたような不正行為は、今後もある一定あるでしょう。だからと言ってネットにやってくるユーザーを先入観で疑い、セキュリテイーばかり堅牢化し、機械的なコミュニケーションを取ると、大きな損失をするでしょう。
どんな人でも「キャンセル」という行為は経験があると思いますが、多くの人は、「申し訳ない」と思ってキャンセルをしています。お客さんが「申し訳ない」と思ってキャンセルしていることを配慮してシステムを作ってもらえると、そこにお店の思いやりが感じられ、ユーザーのロイヤルティはきっと上がるでしょう。顧客の声や気持ちに、どれだけ向き合っていっているかで企業側の未来が見えるというとあるグルメサイトのお話でした。
佐野 敏哉
株式会社Macbee Planet エヴァンジェリスト
2025年2月8日（土）開催！1日限りのリアルイベント
「THE GOLD ONLINE フェス 2025 ＠東京国際フォーラム」
来場登録受付中＞＞
【関連記事】
■税務調査官「出身はどちらですか？」の真意…税務調査で“やり手の調査官”が聞いてくる「3つの質問」【税理士が解説】
■月22万円もらえるはずが…65歳・元会社員夫婦「年金ルール」知らず、想定外の年金減額「何かの間違いでは？」
■「もはや無法地帯」2億円・港区の超高級タワマンで起きている異変…世帯年収2000万円の男性が〈豊洲タワマンからの転居〉を大後悔するワケ
■「NISAで1,300万円消えた…。」銀行員のアドバイスで、退職金運用を始めた“年金25万円の60代夫婦”…年金に上乗せでゆとりの老後のはずが、一転、破産危機【FPが解説】
■「銀行員の助言どおり、祖母から年100万円ずつ生前贈与を受けました」→税務調査官「これは贈与になりません」…否認されないための4つのポイント【税理士が解説】
