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新料金プラン続々…ユーザーの評価は？
■新体系の料金プラン、ユーザーから一定の評価
電気通信事業法の改正等、分離プランの義務化や端末値引き制限といった、携帯電話料金を取り巻く環境変化が続いている。
本年調査でも、現在の携帯電話会社に加入してから3年超が経過しているユーザーを対象に、「以前と比べて利用料金がお得になってきたか」「以前と比べて料金プランが分かりやすくなってきたか」を尋ねたところ、昨年と比較して、割安感や料金プランのわかりやすさを実感しているユーザーが増加している傾向が見られた。分離プランを中心とした各社の新体系の料金プランはユーザーから一定の評価を得られていると言える。
■満足度に寄与するポイントプログラム、利用促進に期待
携帯電話各社が提供しているポイントプラグラムについてもユーザーの評価が向上していることがうかがえた。「ポイントの使い先が豊富・充実している」、「ポイントを貯める方法が豊富」、「自分はポイントプログラムを有効活用できていると思う」といったことに対して、肯定的なユーザーが昨年から増加している。ポイントの利用先としては、「携帯電話関連料金へ充当」が36％と最も多く挙がり、続いて「コンビニ／スーパー」や「インターネットショッピング」での利用が多い（図表3参照）。
昨今の携帯電話各社のポイントプログラムの積極的な拡充は、ユーザーから好意的に受け入れられていると言えよう。ポイントの有効活用有無は携帯電話サービスの満足度にも影響しており、携帯電話会社のポイントプログラムを有効活用できているとするユーザーほど、携帯電話サービスの満足度も高く、また契約継続意向も高いことが確認されている。
しかしながら、まだ4割強のユーザーはポイントプログラムを有効に使えていないと感じており、アプリでのポイントや履歴の確認のしやすさについても25％のユーザーが「しにくい」としている。顧客満足の向上や顧客維持といった観点からも、今後もポイントプログラムを核としたキャリア経済圏の積極的な活用が促され、その利便性も高められていくことが期待される。
■通信ストレス経験者ほど高い5Gサービス利用意向
今年春からスタートした5Gサービスについては、既に利用しているユーザーは1％とまだ少ないものの（図表4参照）、通信品質をはじめ満足度は総じて高い。しかし通信可能エリアの改善を求めるユーザーも多く挙がっており、この先の対応エリア拡大が期待されている。
また5Gの利用意向について、「時期は未定だがいずれ使ってみたい」というユーザーは37％だった。このような層の特徴として、端末の買い替えサイクルが長いユーザーが多い。また、「半年以内」～「2年以内」までには5Gを利用したいというユーザーは合計で16％となった。
このような具体的な時期の意向を示す層の特徴として、「自宅」をはじめ「駅」や「繁華街」、「イベント会場」といった様々な場所において、携帯電話が“つながりにくい、速度が遅くなる”といった不具合を経験している傾向があった。5Gにより、これらのストレスが緩和されることを期待していることがうかがえる。
5Gのユーザー拡大はこれから徐々にといった様相ではあるが、使用頻度が多く、現状において通信ストレスを感じているユーザーを中心にその期待や関心は高いと言える。
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