米国を本拠とする国際的なマーケティングリサーチカンパニー、J.D. パワー(ジェイ・ディー・パワー)による顧客満足度調査から、今回は「WEB会議システム」について見ていきます。

リモートワークで普及した「ビデオ会議」の満足度は?

J.D. パワーは、「2020年WEB会議システム顧客満足度調査SM」の結果を発表した。総合満足度ランキングは下記の通り。

 

第1位:Google Meet(617ポイント)

「ユーザーインターフェイス」「料金」「製品機能」の3ファクターで最高評価。

 

第2位:Zoom(605ポイント)

 

第3位:Cisco Webex Meetings(594ポイント)

 

■離れた場所同士だけでなく、オフィス内リモートでのWEB会議システム利用も一定数

一回目となる本調査は、新型コロナウイルス感染拡大に伴いテレワーク需要が高まる中での実施となった。

 

リモートワークの拡大で、一気にWEB会議が広まった(※画像はイメージです/PIXTA)
リモートワークの拡大で、一気にWEB会議が広まった(※画像はイメージです/PIXTA)

 

本調査では、WEB会議システム導入企業の約7割が「半年以内」に使い始めたと回答しており、新型コロナウイルス感染拡大を発端にWEB会議システムによるオンライン会議が急速に拡大したことがうかがえる。また、WEB会議システム導入企業のうち、テレワークを導入している企業は65%、テレワークを導入していない企業は35%という結果となっており、テレワークを実施していない企業においても、WEB会議システムの導入・活用がされていることが確認できた。

 

次に、WEB会議システムの利用目的をみると、多い順に「国内の別拠点との会議(81%)」、「国内の取引先との会議(36%)」、「社員の在宅勤務(33%)」と、主に離れた拠点間での会議やコミュニケーションに活用されているものの、「同一拠点内での会議(19%)」での利用も約2割挙がっている。社内でのソーシャルディスタンス対策として、“オフィス内リモート会議”という、従来とは違った会議スタイルが行われている実態も浮かび上がった(図表1)

 

[図表1]WEB会議システム利用目的

WEB会議…何に不満を覚えてみるのか?

■不具合やトラブルと満足度の関係、共有画面の画質不具合が最も低い満足度に

WEB会議システム利用中の不具合やトラブルについては、「音声が聞き取りにくい」が35%と最も多く挙がった。続いて「途中、接続が切れる」が26%、「画面共有が遅延する(タイムラグがある)」が17%となっている(図表2)。利用中の不具合やトラブルは顧客満足度の低下に影響するが、中でも最も満足度が低下する不具合指摘は「共有画面の画質が悪い・解像度が低い」であった(図表3)

 

[図表2]WEB会議システム利用中の問題・不具合

 

[図表3]問題・不具合指摘と満足度の関係

 

対面での会議のように資料配布や投影が行えない環境においては、共有画面がその代替となる。社内・社外どのような会議であっても、全ての参加者が画面を通して会議に参加するWEB会議システムでは、画面が見づらいといった事象は参加する側において特に大きなストレスにつながると推察される。

 

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