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担当が代わる場合は、必ず新しい担当者を紹介する
基本的なお客様対応方法は、電話でも直接顔を合わせている状況でも同じです。たとえば、お客様にチェックインしたい旨を告げられたとき、残念ながら自分はすぐに別件でその場を離れなければいけないときもあるでしょう。まさか無言でその場を去ることはないと思いますが、担当を代わる場合は必ず代わりのスタッフを紹介する必要があります。
第２回では、ホテルで使えるフレーズ例を紹介しましたが、他の場所でも同じことが当てはまります。多くの職場では、業務ごとに担当者が決まっていることも多いでしょう。外国人旅行客が多く立ち寄る観光案内所でも、スタッフそれぞれ得意な案内分野もあるかもしれません。
●観光地情報
●買い物情報
●交通情報
●グルメ情報
情報量や英語の専門性など、自分ではなく適したスタッフがいるというとき、あるいは担当が違うというときもあります。そのような場合は、お客様との会話を長引かせることなく、スムーズに担当者に引き継ぎましょう。これから引き継ぐスタッフの名前をきちんと述べることで、takeownership「責任を取る」ことができます。
担当者変更の場面で使える英語のフレーズ
●This is…He’s assisting you with your check-in.
「こちらは〇〇です。お客様のチェックインのお世話をさせていただきます」
最初に関わった人が、このように責任をもってお客様を引き継ぎます。お客様に何も知らせずに担当者を代えたりお客様を引き継いだりすることは絶対してはならないことです。
●My name is…Please let me know if there’s anything I can do for you.
「私は〇〇です。何かお手伝いできることがありましたら、お知らせください」
お客様を安心させるフレーズです。ぜひ覚えておきましょう。
●Let me check with the manager.
「マネージャーに相談します」
●Let me check to see what arrangements we can make for you.
「お客様のために何のお手伝いができるかお調べします」
●Let me check your reservation status.
「お客様のご予約状況を確認します」
何か頼まれた場合／尋ねられた場合にOK./Sure.などと言って次の作業に移るのではなく、ひと言かけておけば、お客様に安心していただくことができます。
●If you require any further information, feel free to contact me.
「何かございましたら、お気軽に私までご相談ください」
