接客担当者が必ず覚えたい「魔法の英語フレーズ」とは?

前回は、「担当者の変更」を外国人のお客様に伝える英語のフレーズを紹介しました。今回は、接客担当者が必ず覚えたい「魔法の英語フレーズ」とは何かを見ていきます。

事態を打開する魔法の言葉「誰かを連れてきます」

自分が担当外の件を尋ねられたリ、あるいは自分の英語に自信がない場合などに便利に使えるのが「魔法の言葉」です。

 

相手の英語がわかりにくい、理解するためには何度も聞き直しをしなければならない―こんな場合は、お客様にずっとつき合っていただくわけにはいきません。その状態を長引かせることなく、一刻も早く事態を解決する必要があります。

 

そのような場合、プロとしてはとりあえず「誰かを連れてきます」というメッセージを伝えることになります。これが「魔法の言葉」magic wordsです。しっかり覚えておき、いざというとき、スムーズに口から出るようにしておきましょう。

 

●Let me find someone who can assist you.

お手伝いできる者を連れてまいります。

 

●Let me find someone who is familiar with this matter.

この件に関しまして詳しい者を連れてまいります。

 

どんなに一生懸命お客様に対応しても、自分の力では対応できない状態も起きることがあります。その際には、ぜひこのmagic wordsを使って乗り切ってください。

急ぎのゲストには、何をしているのかを明確に伝える

とても残念なことですが、スタッフがどのように心を砕いても、すべての時間・場所でお客様がハッピーでいられるわけではありません。お客様も生身の人間です。やはり、思わぬ状況にいら立つこともあるかもしれません。

 

たとえば、ホテル、デパート、レストラン、コンビニのレジ。時間帯によっては多くのお客様が列をなすこともあります。海外からのお客様がズラッと並んでいる状況を想像してみてください。口に出さないまでも「早く早く」と思っているお客様も中にはいらっしゃいます。

 

その雰囲気だけでも焦ってしまいそうですが、「ちょっと、まだ? 早くしてよ」などと英語で言われたら、さらに慌ててしまうかもしれません。そのようなときこそ、落ち着いて笑顔でお客様に接しましょう。

 

●It’s on its way.

「ただ今準備しております」

 

●I can see you’re in a hurry and I’m going to do my best to get this wrapped up in a few minutes.

「お急ぎであるのは十分承知しております。すぐに包み終わります」

 

この場合I can see you’re in a hurry.は「お客様の状態」をacknowledge「認識する」ことであり、次のI’m going to…で「だから自分は何をするつもりなのか/何ができるのか」をお客様に伝えます。このプロセスが結果的にお客様にassure「安心していただくこと」になるのです。

 

何が起きているのか、どうなっているのかを知らせないままお客様をお待たせするのではなく「今こちらは~をしています」とお伝えすることが大切です。

 

このように5つのAは単独ではなく、組み合わせてセットにすることでサービスの質をぐっと上げることにつながります。

株式会社RADIANT 代表取締役

新潟大学人文学部英米文化課程卒業後、米国系航空会社(旧NW)日本支社に入社。旅客部門、機内サービス部門を経て、アジア地区における接遇教育専任担当として、接客力をもつ多くの社員を職場に送出。退社後、神田外語学院エアライン科講師を経て、株式会社早稲田総研インターナショナル(現:早稲田大学アカデミックソリューション)の英語コミュニケーションクラスの講師として大学の講座で教壇に立つ。
その後、株式会社RADIANT設立。ヒルトン東京ベイを皮切りに、マンダリンオリエンタルホテル東京、東京ステーションホテル等の大手ホテルにて、英語接遇研修を行う。その他、大手製薬会社、医療メーカー等の社内研修においても高い評価を得ている。

著者紹介

連載グローバルで選ばれる「外国人観光客をリピーターにする」接客術

外国人観光客をリピーターにする 世界基準の「接客サービス」

外国人観光客をリピーターにする 世界基準の「接客サービス」

村田 志乃

幻冬舎メディアコンサルティング

サービス・ホスピタリティ業界に携わるすべての人に贈る外国人観光客をリピーターにする方法! ●日本人のおもてなしが外国人に伝わりにくい理由 ●「あいづち」「聞き返し」の英語とは? ●接客における「魔法の言葉」ma…

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