海外からのゲストを不安にさせない「電話対応」

前回は、接客サービスを「マニュアル頼り」にしてはいけない理由を説明しました。今回は、海外からのゲストを不安にさせない「電話対応」について見ていきます。

自分の名前を名乗ることで、相手を安心させる

まず、5つのAの②Assure:お客様に安心していただく、お客様を不安にさせない、についてご説明します。

 

ここではtake ownership(責任を取る)がポイントになります。ownershipは「所有/所有権」などの意味がありますが、この場合であれば「責任/当事者意識」ということになります。

 

ホテルでもレストラン、お店などお客様と接する場ではどこでも同じですが、たとえば電話などで予約してきたお客様に対して、最初に、My name is…, I’m from…「担当の〇〇です」のように名前を名乗るのは、電話を受けた者が誰であるかお客様に知らせる意味があるからです。お客様は自分が話をしている相手が名乗ったことで安心して話を切り出すことができます。

予約確認の際は「責任の所在」を明確に

また電話の最後、予約をお願いしたり、別用件を述べたりした後に、あらためてMy name is…I’m from…, I’ll take care of…「~の〇〇が承りました」などのように自分の名前や所属を改めて伝えるのは、「この案件は私がownershipを取ります、すなわち責任を持ちます」と相手に宣言すること。「はい、承知しました」と言って電話を切ってしまうより、お客様は何倍もの安心感を持つはずです。

 

また、もう一度予約を確認するためにI took care of your reservation.「私が〇〇様のご予約を承りました」と言うこともお客様にassure-安心していただくフレーズで、責任の所在をはっきりさせます。

 

運悪くお客様が話したい人が電話に出られない、また問われたことを調べなければならないのでこの電話をいったん切らなければならないようなときにも、相手に安心していただく必要があります。

 

次回からは、相手に安心感を与える電話でのフレーズをご紹介します。

 

<電話対応に使えるフレーズ>

 

I’ll call you back in 30 minutes.

「30分以内に折り返します」

折り返す時間をきちんと述べることで、「いつ電話がかかってくるのか」と電話を待たせて相手の時間を奪うことはありません。相手も安心ですが、同時に思いやりを示すことにもなります。

 

I’ll have him call you around 4:00.

「彼には4時ごろお客様に折り返すように申し伝えます」

自分以外の人の電話を受けて、相手に折り返させると伝える場合。日本では外部の人に対して身内の名前を告げる場合、上司であろうが社長であろうが、姓に敬称をつけませんが、外国人は基本的にファミリーネームを呼びつけにすることはありません。男性であればMr.を、女性であればMs.をつけるのが自然です。

 

I’ll be sure to let him know.

「必ず彼には知らせておきます(責任を持って知らせておきます)」

 

Let me repeat that, if I may.

「よろしければ繰り返させていただきます」−用件を確認するのもお客様に安心していただく方法の一つです。

 

May I understand that he needs to call you back in two hours?

「彼が2時間後におかけ直しする必要があるとの理解でよろしいですか?」

相手の英語や内容が今一つわからなければ、聞き返す必要があります。

 

Can I take it that you’re leaving the office soon?

「まもなく外出されるということですね」

株式会社RADIANT 代表取締役

新潟大学人文学部英米文化課程卒業後、米国系航空会社(旧NW)日本支社に入社。旅客部門、機内サービス部門を経て、アジア地区における接遇教育専任担当として、接客力をもつ多くの社員を職場に送出。退社後、神田外語学院エアライン科講師を経て、株式会社早稲田総研インターナショナル(現:早稲田大学アカデミックソリューション)の英語コミュニケーションクラスの講師として大学の講座で教壇に立つ。
その後、株式会社RADIANT設立。ヒルトン東京ベイを皮切りに、マンダリンオリエンタルホテル東京、東京ステーションホテル等の大手ホテルにて、英語接遇研修を行う。その他、大手製薬会社、医療メーカー等の社内研修においても高い評価を得ている。

著者紹介

連載グローバルで選ばれる「外国人観光客をリピーターにする」接客術

外国人観光客をリピーターにする 世界基準の「接客サービス」

外国人観光客をリピーターにする 世界基準の「接客サービス」

村田 志乃

幻冬舎メディアコンサルティング

サービス・ホスピタリティ業界に携わるすべての人に贈る外国人観光客をリピーターにする方法! ●日本人のおもてなしが外国人に伝わりにくい理由 ●「あいづち」「聞き返し」の英語とは? ●接客における「魔法の言葉」ma…

メルマガ会員限定記事をお読みいただける他、新着記事の一覧をメールで配信。カメハメハ倶楽部主催の各種セミナー案内等、知的武装をし、行動するための情報を厳選してお届けします。

登録していただいた方の中から
毎日抽選で1名様に人気書籍をプレゼント!
会員向けセミナーの一覧
TOPへ