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下請けに丸投げして状況把握ができていないケースも…
その他、清掃会社との連携ができておらず、単純に物件状況を把握していないケースもあります。清掃会社から「ここが壊れています」と報告を上げていても、運営会社が応じていないことも。もしくは、その報告自体もされていないなど、遠隔管理〜現場管理が機能不全になっている場合もあります。
運営会社たちが元請で、清掃業者などに下請業務委託するというのは普通です。問題なのは、丸投げでまったく状況把握をしていないということです。
この丸投げで多いのが、メッセージ対応、リフォーム、清掃、緊急時の駆けつけです。結局のところ下請けに丸投げして、マージンを抜いてるだけ。「これはどうなっていますか？」と問合せても、「確認します」と答えるだけで、実は下請けに転送していることも日常茶飯事です。
たとえば清掃は清掃会社に下請けして、メッセージのやり取りもオンライン上のやり取りに特化した代行会社へさらに下請けで委託して、自分たちがやっていない場合も。
実はメッセージ対応などは有料のコミュニケーション代行サービス「AirExpress」が自動で行い、宿泊者情報回収や清掃依頼も代わりにやってくれます。運営代行は売上の15～20％の報酬で対応しますが、こういったメッセージ代行のみの下請会社は1施設を固定価格で、1時間以内で数カ国語のメッセージ対応をしてくれるケースが多いです。
ですから大型施設では、ホストから10万円の報酬を取って、3万円で下請に丸投げするというケースが起こっています。自分たちはほとんど動かず、ただ単にマージンだけ取るような代行会社も存在するのです。
「こういった下請サービスを運営代行が利用してはいけない」というわけではありません。
単純なルーティン返答の一次対応はメッセージ代行、難しいトラブル・特殊事案は二次対応で運営代行。メッセージ代行の1時間以内の対応を保険としつつ、運営代行スタッフが15分以内に返答するなど、「最悪に備え、最高を望む」ような取り組みをしている良心的な運営代行もあります。また、高い宿泊単価×稼働率＝高い売り上げを達成してくれるなら文句ありません。
不動産業界で横行する「代行会社トラブル」
実は、リフォーム領域でも同様のことが起こっています。300万円で受けて、60万円くらいピンハネして、240万円で二次下請けに投げて、工事の内容を把握していないことがあります。家具家電の手配も下請けに丸投げして、代行会社がその内容を把握していないケースがあります。
以前、家具家電のリストが代行会社から送られてきて、「リストの品物を買ってください」と言われたのですが、サイズが合っていないものが入っていました。「この寸法では取り付けられませんよ」と運営代行会社に連絡したところ、「確認します」という返信でしたが、あきらかに内容を把握していない、図面も見ていないような反応でした。私はそれで冷蔵庫を2階の部屋に入れることができず買い換えたこともあります。
お金を払って委託しても、このような悪質な対応をされることも少なくありません。マージンのみを取るような悪質な運営代行会社の見分け方は、投資家コミュニティで彼らに委託している投資家へ直接ヒアリングするのが一番です。つまり、確認しないと分からない、外側から見ただけでは分からないのです。
そのためにも投資家コミュニティへの参加で評価を聞ける人脈形成が非常に有効です。
生稲 崇
不動産投資家・事業家
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