点検・修理などのアフターサービスで「ユーザー満足度1位」に選ばれた自動車ブランドは？【2025年日本自動車サービス顧客満足度（CSI）調査】

店舗オペレーションの最適化、従来的な体制の見直しを視野に

自動車ディーラーは、より多機能で高度化されていく車の点検・修理を効率よく、的確に行う必要がある。その一方で、アフターサービスでの点検・修理の内容を顧客に適切に伝えることも満足度向上においては重要である。

入庫時に作業前の説明や確認を行った担当者は、全体では「整備士／メカニック」が36％で、「セールス担当者」（29％）、「サービス担当者」（28％）を上回った。納車時の説明の担当者は、全体では「整備士／メカニック」が55％と、「サービス担当者」（24％）、「セールス担当者」（20％）を大きく上回っていた。また、車メーカーによってどの担当者が対応したかの比率は大きく異なり、車メーカー間において、担当者ごとの評価水準の優劣も差が大きかった。

現状では、入庫や納車時に「整備士／メカニック」がメインで顧客対応を担っているケースが多い実態がみられたが、自動車ディーラーでも人材不足が叫ばれている今、従来的な体制のままでは顧客が満足する対応を実践するのが難しいケースも出てきていると推測される。店舗での限られた人員による効率的な店舗オペレーションの実現に向けた改善の取り組みは必須と言えよう。