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J.D. パワー 2025年クレジットカード顧客満足度調査℠
CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、CEO：木本卓、略称：J.D. パワー）は、2025年クレジットカード顧客満足度調査の結果を発表した。
「年会費」や「ポイントプログラム」ファクターが総合満足度に与える影響度が上昇、顧客の強いコスト意識の表れ
本調査では、総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターとして、「クレジット機能」、「ポイントプログラム」、「会員向けサービス／特典」、「手続き・サポート」の4ファクター、加えて、年会費が発生する部門では「年会費」ファクターを設定し、毎年各ファクターの影響度を算出している。
2018年の調査開始以来、ファクターの影響度は毎年確認を行ってきたが、変化が見られたことにより影響度を変更した。影響度が上がったファクターは、「年会費2万円以上」と「年会費1万円～2万円未満」の部門では「ポイントプログラム」が＋6ポイント、「年会費」が＋4ポイント、「年会費1万円未満部門」では「年会費」が＋3ポイント、また「年会費無料部門」では「ポイントプログラム」が＋5ポイントであった。
年会費やポイントといった直接的な利得に繋がるファクターの影響度の上昇は、顧客がメインで利用するクレジットカードに対するコスト意識のより強い表れだと考えられる。
高まるセキュリティ意識と情報発信の課題
「セキュリティ対策」が顧客満足度に及ぼす影響度が大きくなっている。これまで、セキュリティ対策は「クレジット機能」ファクターの中で最も影響度が小さい項目であったが、今回の構造解析の結果、全ての部門において最も影響度が大きくなっていることが確認された。不正使用の被害増加を受け、顧客のセキュリティ意識が高まっていることが背景にあると推察される。
クレジットカード会社からのセキュリティ対策に関する情報発信に対する顧客の認知状況を確認すると、約8割の顧客が認知しているものの 、明確に「見聞きしたことがある」と回答した顧客はわずか2割にとどまっており、クレジットカード会社の情報発信に改善の余地があることを示唆している。
また、顧客の認知状況は満足度やロイヤルティとの相関関係が確認される。顧客のセキュリティに対する関心が高まっている今こそ、カード会社からのセキュリティ対策情報を確実に届くように改善することが、満足度を高め、ロイヤルティを醸成する好機と考えられる。カードの不正利用が多様化し、増加の一途をたどる現状において、カード会社の啓蒙手段や伝達方法の改善と、顧客のセキュリティ意識の高まりが相乗効果を発揮することで、不正利用の抑制に繋がり、これは業界全体の健全な発展のために不可欠な要素と言える。
年会費に応じたサービスの多様化や変化を受け、部門の設計を一部変更
近年、クレジットカード会社における年会費やその費用に応じたサービスの提供は多様化が進み、様々な変化を見せている。一例を挙げると、高額な年会費のクレジットカードの新規発行やリニューアルを通じてサービスの一層の充実を図る動きがある一方、同じ年会費でもこれまで提供されていたサービスの制限や撤廃といった縮小の動きも見られる。また特定の条件達成による年会費の無料化、無条件で年会費を撤廃するといった動きも見られる。クレジットカードの年会費とサービスの組み合わせが、会員獲得や囲い込みにおける差別化戦略としてこれまで以上にその重要性を増していると言える。
このような市場の変化を受け、本調査においても年会費によるサービス内容の違いをより明確にすることを目的に、本年調査では、部門の設計を一部変更した。プロパーカードの年会費の価格帯で「年会費2万円以上」、「年会費1万円～2万円未満」、「年会費1万円未満」、「年会費無料」の4部門に分け、総合満足度ランキングを発表している。また評価対象となった各ブランドの主なカードをランキングと共に公表した。
