一部ブランドで「通信品質の満足度」が顕著に低下…料金プラン値上げに対するユーザーの反応にも注目【2025年携帯電話サービス顧客満足度調査】

2025年携帯電話サービス顧客満足度調査

CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、CEO：木本卓、略称：J.D. パワー）は、2025年携帯電話サービス顧客満足度調査の結果を発表した。

本調査は2021年調査より、大手キャリア¹、バリューキャリア²、MVNO³、オンライン専用ブランド／プラン⁴の4部門に分けて顧客満足度を測定している。

MVNOやオンライン専用において「通信品質」の満足度が低下

本年の4部門を合算した業界全体の総合満足度スコア（1,000ポイント満点）は623ポイントで、前年（625ポイント）と比較して大きな変化は見られなかった。部門別でも、前年比で1～4ポイントの増減にとどまっている。

総合満足度への影響度が最も大きい「通信品質」ファクターにおいても、業界全体では633ポイントとなり、前年（634ポイント）と同水準となっている。しかし、部門別に「通信品質」ファクターのスコアを見ると、MVNO部門では－10ポイント、オンライン専用ブランド／プラン部門では、－17ポイントの低下が見られた。

MVNO部門では、一部の携帯電話事業者の回線網を利用しているMVNOユーザーでスコアが低下している。オンライン専用ブランド／プラン部門では、一部ブランドで顕著なスコア低下が見られた。通信品質面の今後の改善が期待される。

［図表1］「通信品質」の満足度スコア 出典：J.D. パワー 2023－2025年携帯電話サービス顧客満足度調査^SM

料金プランの値上げ、半数が否定的な一方で3割超が100～300円程度の値上げを許容

昨今、複数の携帯電話事業者において、料金プランにおける値上げの動きが見られ始めている。料金プランの値上げに対する許容意向をユーザーに聴取したところ、全体では、「今後も今の料金を維持すべき」と考えるユーザーが52％と約半数となった。この傾向はいずれの部門においても同様に見られ、今後の値上げに対して厳しい姿勢を示すユーザーは、各部門で概ね半数前後となっている。

一方で、料金プランの値上げに対し「100～300円程度の値上げがあっても仕方がないと思う」と考えるユーザーがどの部門でも3割以上確認され、特にMVNO部門では44％であった。

各事業者において、様々な付加サービスを組み込んだ高価格帯の新料金プランの導入も進んでいる。値上げに対してシビアな考えを示すユーザーが多い中で、値上げの背景や付加価値の内容を分かりやすく伝えるための工夫や、ユーザーの理解を促す丁寧なコミュニケーションが、今後より一層求められるだろう。

［図表2］料金プラン値上げに対する許容意向（部門別） 出典：J.D. パワー 2025年携帯電話サービス顧客満足度調査^SM