病院・健診診断施設の職員に必要な「医療外スキル」とは？クレーム対応の現場から【病院理事長・消化器外科医が解説】

健康診断のクレーム最多は費用。次に順番、待ち時間

健診センターの接遇では、クレーム対応は避けて通ることはできません。当健診センターの経験でも、日常的にクレームが多いわけではなく、ほとんどの受診者は、特に問題なく健診を受けて帰宅します。

しかし受診者は、健診施設にお金や時間を使って予防医療のサービスを受けに来るわけですから、そこでのサービス内容や費用に納得できないことがあれば、疑問や不満の声が職員に向けられることになります。

当健診センターのクレームの例として多いのは、第1に健診・検査の費用についてです。

特に外来の検査との費用差を指摘されるケースが時折あります。「外来でも同じ検査をしたときはこんなにかからなかった。なぜここでは高いのか」といったものです。これは外来では治療のための検査で医療保険が適用になり、患者の自己負担は1～3割で済むからです。それに対して健診での検査は治療ではないので、原則、受診者の10割負担になります。

そのため同じ検査であっても、外来と健診施設で3～10倍くらいの差になることがあります。

費用に次いで多いのが、検査の順序や待ち時間についてです。忙しいビジネスマンや、組織で高い役職についていて待たされることに慣れていない人は、検査の待ち時間が長くなるとイライラしてくることがあります。

また検査の順番についても「自分が先に来たのにほかの人が先に行き、後回しにされている」と訴える人もいます。少しでも早く行けば、早く検査に回してもらえると思うのか、予約時間の1時間以上も前に受付に来るような人もいます。それはそれで順番などの混乱が生じやすくなります。

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