同じ病院で、同じ検査を受けたのに…1～3割負担と、全額負担のときがあるのはなぜ？患者が納得する答え【消化器外科医が解説】

健診業務で最も求められるのは「接遇力」

健診業務では各業務で専門職としての知識が必要ですが、こうした健診センターの職員に共通して求められる最も重要な資質・能力が何かといえば、それは「接遇力」だと私たちは考えています。

近年「接遇」という言葉は医療業界のなかでも注目を集めるようになっています。医療は医師らが患者に一方的に治療を施すものではなく、サービス業であるという認識が広まりつつあり、患者の理解や納得感を高めるために職員に医療接遇の講習をしている医療機関も多くなっています。

また一方で、クレームや理不尽な要求をする患者、いわゆるモンスターペイシェントを生まないことを目的に、“患者様”を尊重する医療接遇に力を入れている医療機関もあります。

こうした治療における医療接遇も重要になっていますが、予防医療である健診業務では、さらに一段上の接遇力が求められます。対応する相手が「治療を必要とする患者」ではなく、健康な受診者であり、「お客様」だからです。

予防医療における接遇力とは何か？

看護師などの医療職は養成課程や臨床の現場で、基本的な患者対応についてはしっかりと学んでいます。しかし医療の世界以外での社会の一般的なマナーや常識といったことについては、意外に知識が乏しいという盲点があります。

例えば、毎年自費で人間ドックを受けに来るような人は、経済的にもゆとりのある企業の役職者や経営者という場合も少なくありません。そういう受診者に対して、うっかり「いいですね、お父さん」などと高齢の患者に話しかけるような態度をとれば、それだけで「失礼だな！」と不安や不信感を抱かせてしまいます。

また経営者はコスト感覚も厳しいです。「この間は外来で同じ検査を安くやってくれたのに、どうしてここではそんなに費用がかかるのか」と質問されたとき、納得できる説明を返せなければ、「健診センターで余計なお金をとられた」という不満につながってしまいます。

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