EC・通販業界における“カスタマーセンターサポート”利用者満足度「総合ECサイト・テレビ通販・カタログ通販」各部門で最も評価を集めたのは？

《J.D. パワー 2024年カスタマーセンターサポート満足度調査^SM＜EC・通販業界編＞概要》

年に1回、直近1年以内にEC・通販サービスにおいて、困りごと解決や各種問い合わせ、情報収集でカスタマーセンターサポート^＊4を利用した人^＊5を対象に、利用状況や各種経験、満足度を聴取し明らかにする調査。今回で3回目の実施となる。

■実施期間：2024年8月上旬～8月中旬

■調査方法：インターネット調査

■調査対象：EC・通販サービスにおいてカスタマーセンターサポートを利用した人（20歳～74歳）

■調査回答者数：4,900人（総合ECサイト部門：2,250人、テレビ通販部門：1,050人、カタログ通販部門：1,600人）

総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターに関するユーザーの評価を基に1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。顧客満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に、「利用のしやすさ^＊6」（28％）、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」（25％）、「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」（24％）、「問題の解決や対応に要した時間」（22％）となっている（カッコ内は影響度）。

^＊4「コールセンター」、「オペレーターによるチャットサポート」、「自動応答によるチャットサポート」、「メール問い合わせ／問い合わせフォーム」、「FAQ（よくある質問）ページ」

^＊5既存顧客のみならず、見込み客からの問い合わせ等も含む

^＊6「利用のしやすさ」：問い合わせ先の見つけやすさ、利用できる時間帯、待ち時間、使いやすさなど

^{＊J.D. パワーが調査結果を公表する全調査は、J.D. パワーが第三者機関として自主企画し実施したものです。}

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［図表3］J.D. パワー2024年カスタマ―センターサポート満足度ランキング＜EC・通販業界編＞【総合ECサイト部門】

［図表4］J.D. パワー2024年カスタマ―センターサポート満足度ランキング＜EC・通販業界編＞【テレビ通販部門】

［図表5］J.D. パワー2024年カスタマ―センターサポート満足度ランキング＜EC・通販業界編＞【カタログ通販部門】