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ロイヤル顧客からの推奨による新規顧客の獲得〜ロイヤル顧客から広がる、信頼と共感〜
続いて、2つ目の「ロイヤル顧客からの推奨による新規顧客の獲得」という観点について、考えてみましょう。
マーケティングリサーチ会社の株式会社アスマークが全国の20代から50代の男女に「情報取得に関するアンケート調査」を実施したところ、全世代で信頼できる情報ソースは「友人・知人・家族」がトップ、次いで「専門家」「有識者」の順という結果が出ました。この結果から、現代ユーザーは専門家よりも、友人や知人・家族など、自分に近い存在からの情報を信頼していることがわかります。
熱狂的なファン＝ロイヤル顧客は、まるで企業の代弁者のように、SNSで発信したり、近しい人々にブランドや商品を紹介したりしてくれるという特徴を持っています。それにより、ロイヤル顧客の周囲の人々もその声に共感、反応し、新しい顧客となりやすい。これが積極的なシェア（共有）のステージの効果です。
長くなりましたが、「顧客中心の経営」の必要性、重要性がお分かりいただけたのではないでしょうか。
小父内 信也
株式会社Asobica
取締役CCO
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