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ネット台頭の現代、効果が薄れたマスマーケティング
ひと昔前は、テレビCMや新聞広告など、不特定多数の消費者をターゲットにして、自社の商品の購入やサービスの利用を促す、マスマーケティングが主流でした。
しかし、いまこれを読んでいるあなたも実感していると思いますが、テレビCMへの関心は年を追うごとに下がっていませんか？ そもそもテレビはスマホに可処分時間を奪われ、多くの人はテレビを見る時間自体が減少しています。コスパやタイパといった効率を求めるユーザーにとっては、テレビは一時停止ができない不便なコンテンツであり、テレビCMはノイズになっています。
王道が崩れたいま、マーケティングは複雑化し、正解のない迷路のような状態になっています。人口が爆発的に増え、物が飛ぶように売れた時代は、マスマーケティングだけで効果を発揮することができました。しかしそれは、遥か昔のこと。
現代は、個別のニーズやカスタマイズが重視され、あふれる競合製品の中から選ばれなければ生き残れない「超競争環境」です。顧客の声を無視していては、そのニーズを汲み取ることは不可能ですし、正しいマーケティングを展開することも難しくなっています。
顧客の声に耳を傾けることで突破する、超競争環境「顧客中心の経営」では、コミュニティを活用し、ダイレクトに顧客の声を収集し、的確に商品やサービスに反映させることを重視します。その声は、そのまま活かせるものもあれば、その裏に潜むインサイトまで理解して、商品やサービスに落とし込むケースもあります。
どちらであっても、具現化すれば、それは顧客が求めるものであり、顧客満足度の向上につながります。その繰り返しによって、「選ばれる商品・サービス（企業・ブランド）」へと進化を遂げます。
さまざまなモノ・サービスの均一化が進んだ結果、性能以外の部分で差別化できる要素のひとつに、「エンゲージメント（愛着）」が挙げられます。顧客の声に真摯に耳を傾けることは、顧客を心から想うことであり、〝深いつながり〟を生み出す源泉となります。
情報社会の現代、超競争環境の中で、今後は顧客と深いつながりを築けた企業だけが生き残る時代が到来しようとしています。
小父内 信也
株式会社Asobica
取締役CCO
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