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「お客様を切り捨てる」という選択
すべてのお客様を満足させようとすることで、結局、誰も満足しないサービスになってしまうことはよくあります。とくに現代は、お客様の好みも複雑化、細分化しています。だからどこかで自分たちがサービスを提供したいお客様を絞らない限り、誰からも魅力を感じてもらえなくなることはよくあるのです。
むろん、「お客様を絞る」ということは、一定のお客様を切り捨てることになりますから、経営者や店主からすれば、勇気ある選択となることも多いでしょう。でも、お客様の意見を聞けば、それが何度も来てくれるお客様たちの、大きな希望であることにもすぐに気づくのです。むしろその意見こそ、自分たちが気づいていなかった、自分たちの本当の魅力であることも少なくありません。
あるケーキ教室で起きたこと
たとえば関東にあるケーキ店で開催していた、ケーキ教室の話です。そこでは、初心者コース、中級コース、上級コースという形で、さまざまなコースをつくって教室を展開していました。その中でも「趣味でケーキがつくれるようになりたい人が多いだろうな」ということで、初心者コースを主力にしていたのです。
でも、改めてお客様に「教室に参加するまでどんなことをお考えでしたか？」と聞いてみると、じつは「このお店のように、ケーキ店をつくっていつか独立したい」と願っている人が非常に多かったのです。中途半端に「趣味でケーキをつくりたい」という人は、生徒としては思った以上に定着していませんでした。
そこで思い切って、初心者コースを少なくする一方で、「プロとして始めたい」という人のために、技術を教えるだけではなく、開店に向けた準備や運営方法、あるいはマインドを学べる、本格的な講座を開催することにしたのです。カリキュラムも増やし、参加費も5倍くらいの高額にしました。
しかし5倍の値段にもかかわらず、申し込みが殺到し、すぐに満席に。教室の開催日は減っているのに、トータルの売上はなんと1.5倍になったのです。すべてのお客様を相手にするのでなく、むしろ「絞る」というのは、お客様側の要望であることも多いのです。
「お客様を絞るべき」なのは商品やサービスだけではない
「お客様を絞るべき」というのは、商品やサービスのみの話ではありません。お客様を呼び込むための、広告媒体についても言えることです。その昔は、テレビ広告や新聞広告で、ある程度の人を押さえることができました。でも、今はテレビを見ない若い人は多いし、SNSばかりやっている人もいれば、ユーチューブばかり見ている人もいるわけです。
ですからこれからの時代は、ますます、すべてのお客様を満足させることは難しくなります。そこで「自分たちが対象にするお客様はどんな人たちなのか、自分たちが対象にするお客様はどんな媒体を見ているか」などを、今まで以上に正確に把握する必要が出てきているのです。
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