広告費ゼロ?1000件の口コミで高収益の繁盛店を作る集客術

「口コミ集客」はお客とスタッフが人間関係を築くコミュニケーションのプロセスを短くすることができ、即決率、成約率も自然と高くなってきます。コンサルタントの成田直人氏が著書『お客様を「集める」から「集まる」へ 口コミだけで繁盛店を作る究極の集客術』(日本能率協会マネジメントセンター)で解説します。

 

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お客とスタッフの関係が好転する口コミ集客

■来店前から信頼されているため成約率・客単価が高い

 

これまでに見慣れない店に入ったり、新店舗に足を運んだりした際に、店員さんが立っていると、財布をぎゅっと握りしめて慎重に店内をウロウロしたりしていないでしょうか。店員さんの位置を確認しながら、どんな商品があるんだろうと物色しますよね。

 

一般的に多くの人は初めて入る店に対する警戒心はとても強いです。

 

さらに、初めて来店した店で高額商品を買う人も多くはありません。有名ブランドであれば別ですが、はじめは低額商品を購入して少しずつ店舗に対して心と共に財布を開くお客様が多いです。

 

あるブランドもはじめは小物から購入し、次第にアパレル(高額品)へとステップアップした買い物をする「上得意客」になります。

 

人間関係や信頼関係は来店回数に応じて深まっていくものです。

 

これまでの説明はあくまでも一般的なお店の場合についてですが、口コミ集客に力を入れると全くの別世界に様変わりします。

 

お客様が来店した時の警戒心は全くありません。むしろお客様がフレンドリーに対応してくれることに驚くはずです。

 

「最近初めてのお客様にも緊張しなくなりました」という店舗スタッフの声を数えきれないほど聞いてきました。後述しますが、スタッフの接客におけるストレス軽減は目を見張るものがあります。

 

私のクライアントの受講生のスタッフには、名前を他のお客様が書いた口コミで複数見ていて「あなたがすすめてくれるものを買う」と来店したお客様が言ってきたそうです。

 

接客をした結果、何一つ反論されることもなく他店の方が15万円安い商品(某高級メーカーの商品)を買ってくださったそうです。

 

「あなたから買いたい」

 

これほど店舗スタッフにとって嬉しい言葉はないですよね。

 

このような事例は、あなたの会社や店舗でこれまでにありましたか。

 

驚くかもしれませんが、こういう好事例が頻発するのが口コミ集客の価値の一つです。

 

初回の来店でもすでに口コミを見て「この店は素晴らしい! 私にとってふさわしい商品(サービス)をすすめてくれるだろう」という期待感が自然と生まれているのです。

 

まだ見たことも行ったこともない店にもかかわらず、です。

 

ここまで信頼してもらえるのも、すでにこの店を利用したお客様の絶大なる信頼性を感じる口コミのおかげに他なりません。

 

「来店前」から信頼してくださっているお客様が多いため、店内は常に活気があり、緊迫感(=店員が獲物を見るような目でお客様を見て、お客様も様子を見ながら商品を見る状態)が全くない。笑顔いっぱいの雰囲気で溢れているので、店員とお客様とのコミュニケーションが自然と活性化しています。

 

顧客のニーズや来店した理由、どんなことで困っていて不満に感じているのか?という話も初対面とは思えないほどお客様自らがしてくれます。

 

結果的に人間関係を築くコミュニケーションプロセスを短くすることができる上、即決率も高い(成約率も高い)のが口コミ集客ならではです。

 

口コミによる信頼性の高さが生み出す価値は計りしれません。

 

このように期待して来店することで、最初から「この店で買おう!」とお客様も腹積りをしていることが多く、売り込まなくても商品やサービスが高単価で売れていく世界をあなたにも一日も早く体感してほしいです。

 

初見のお客様に無理してクロージングをしてお客様もスタッフもメンタルが消耗することがないので、充実感と達成感に満ち溢れた店舗になります。

 

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    ジャパンブルーコンサルティング株式会社 代表取締役

    1984年生まれ、神奈川県出身。明治大学卒業。2003年19歳で大手靴店チェーンにてアルバイト個人売上げ全国No.1を獲得。店舗昨対売上げランキング全国No.2に貢献。大学卒業後、就職内定先を辞退し、パソコン専門店にアルバイト入社。7カ月で個人売上げ1億円を達成。07年、販売コンサルティング企業を起業。自身の経験を基に販売コンサルティングおよび販売員研修、講演などを手掛け、世界No.1外資メーカーも認めるセールスコンサルタントとして活躍の幅を広げる。
    現在は、一部上場企業を中心にコンサルティング・研修・講演を年間120本以上手がけ、多くの店舗で昨年度対比120%を達成。中には3年で売上2倍になる店も続出するほど研修・コンサルティングには定評がある。功績が認められ日本三大褒章の一つ「東久邇宮文化褒章」を受賞。セミナー講師ナンバーワン決定戦「S-1 グランプリ」初代グランプリを獲得。
    著書に、ロングセラーとなった『トップ販売員のルール』(明日香出版社)など、10冊を超える店舗ビジネス向けの本を出版。

    著者紹介

    連載「口コミ」だけで儲かる店に変わる「超」集客術

    ※本連載は成田直人氏の著書『お客様を「集める」から「集まる」へ 口コミだけで繁盛店を作る究極の集客術』(日本能率協会マネジメントセンター)より一部を罰すし、再編集したものです。

    口コミだけで繁盛店を作る究極の集客術

    口コミだけで繁盛店を作る究極の集客術

    成田 直人

    日本能率協会マネジメントセンター

    広告費をかけて集客をするのが、これまでの店舗ビジネスの勝ちパターンでしたが、小売・サービス・飲食など、店舗にかかわるすべての業界において、広告の費用対効果が合わなくなってきており、それにともない一人の顧客の獲得…

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