米国クレジットカードの顧客満足度ランキング

J.D. パワーは、2022年米国クレジットカード顧客満足度調査SMの結果を発表した。本調査は、年に1回米国のクレジットカードの利用者に対して直近1年間のクレジットカード発行会社に対する満足度を聴取したもので、「全国系部門」、「中規模部門」の2部門の結果を発表している。今回で16回目の実施となる。ランキングは以下のとおり。

「J.D. パワー 2022年米国クレジットカード顧客満足度SM」の概要

・実施期間：2021年8月～2022年6月　

・調査方法：インターネット調査

・調査対象： クレジットカード利用者

・調査回答者数：27,819人

総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価をもとに1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。総合満足度を構成するファクターは、「会員向けサービス／特典」、「コミュニケーション」、「利用条件」、「顧客対応」、「重要局面（キーモーメン ト）（※1）」、「リワード／ポイント・プログラム」となっている。

※1：カスタマージャーニーマップにおける「ペイン（ユーザーの困りごと）／フェイル（ユーザーの課題）」などのなかで重要な場面を指す。

アメリカン・エキスプレスとゴールドマン・サックスが各部門で首位であった。インフレの加速、経済の低迷、消費者金融分野の競争激化を背景に、クレジットカード業界全体の顧客満足度および、信頼度やNPS®（ネット・プロモーター・スコア®）（※2）は向上している。

※2：ネット・プロモーター・スコア®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標

しかし、本調査によると、顧客の財政的ひっ迫やBNPL（後払い決済サービス）などの代替決済手段への関心の高まりから、メインで使用するクレジットカードの支払いシェアは大幅に減少している。

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