【2022年米国CS調査結果】支出増のなか、クレジットカード利用低下の理由 (※写真はイメージです/PIXTA)

米国を本拠とする国際的なマーケティングリサーチカンパニー、J.D. パワー(ジェイ・ディー・パワー)より、2022年の米国クレジットカード顧客満足度ランキングが発表されました。キャッシュレス決済意識は益々高まり、支出が増加しているなか、クレジットカードの利用は減少した理由を最新調査結果をもとにみていきます。

米国クレジットカードの顧客満足度ランキング

J.D. パワーは、2022年米国クレジットカード顧客満足度調査SMの結果を発表した。本調査は、年に1回米国のクレジットカードの利用者に対して直近1年間のクレジットカード発行会社に対する満足度を聴取したもので、「全国系部門」、「中規模部門」の2部門の結果を発表している。今回で16回目の実施となる。ランキングは以下のとおり。

 

【全国系部門】

 

第1位:American Express(アメリカン・エキスプレス)

848ポイント、3年連続の1位

 

第2位:Discover(ディスカバー)

841ポイント

 

第3位:Bank of America(バンク・オブ・アメリカ)

818ポイント


 

【中規模部門】

 

第1位:Goldman Sachs(ゴールドマン・サックス)

843ポイント、2年連続の1位

 

第2位:TD Bank(TD銀行)

808ポイント

 

第3位:Fifth Third(フィフス・サード・バンク)、PNC、Regions Bank(リージョンズ・バンク)

同点で806ポイント

 

「J.D. パワー 2022年米国クレジットカード顧客満足度SM」の概要

・実施期間:2021年8月~2022年6月 

・調査方法:インターネット調査

・調査対象: クレジットカード利用者

・調査回答者数:27,819人

 

総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価をもとに1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。総合満足度を構成するファクターは、「会員向けサービス/特典」、「コミュニケーション」、「利用条件」、「顧客対応」、「重要局面(キーモーメン ト)(※1)」、「リワード/ポイント・プログラム」となっている。

 

※1:カスタマージャーニーマップにおける「ペイン(ユーザーの困りごと)/フェイル(ユーザーの課題)」などのなかで重要な場面を指す。

 

アメリカン・エキスプレスとゴールドマン・サックスが各部門で首位であった。インフレの加速、経済の低迷、消費者金融分野の競争激化を背景に、クレジットカード業界全体の顧客満足度および、信頼度やNPS®(ネット・プロモーター・スコア®)(※2)は向上している。

 

※2:ネット・プロモーター・スコア®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標

 

しかし、本調査によると、顧客の財政的ひっ迫やBNPL(後払い決済サービス)などの代替決済手段への関心の高まりから、メインで使用するクレジットカードの支払いシェアは大幅に減少している。

 

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    J.D. パワー(本社:米国ミシガン州トロイ)は消費者のインサイト、アドバイザリーサービス、データ分析における国際的なマーケティングリサーチカンパニー。企業の顧客満足度改善やパフォーマンス向上のソリューション提供のため、現在、北米、南米、アジアパシフィック、ヨーロッパでビジネスを展開している。
    http://jdpower-japan.com

    写真は、米J.D. パワー バンキング・アンド・ペイメントインテリジェンス部門 ディレクターのジョン・キャベル氏。

    Senior executive leader experienced in strategic customer experience roles in the financial services industry.
    Multi-discipline management experience in finance, marketing, sales, operations, human resources, governance, and compliance
    Special skills in strategic planning, complex international program leadership, customer experience management, and foreign language

    著者紹介

    連載ランキングに見る顧客満足度~J.D. パワー顧客満足度調査より

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