相次ぐ通信障害も「業界全体の満足度は上昇」のワケ【携帯キャリアCS調査】 (※写真はイメージです/PIXTA)

米国を本拠とする国際的なマーケティングリサーチカンパニー、J.D. パワー(ジェイ・ディー・パワー)より、2022年の携帯電話サービス顧客満足度ランキングが発表されました。調査によって判明した、通信障害が相次いで起きたのにもかかわらず、業界全体の満足度は上昇した理由を詳しく解説します。

携帯電話サービスの顧客満足度ランキング

J.D. パワーは、2022年携帯電話サービス顧客満足度SMの結果を発表した。総合満足度ランキングは以下のとおり。

 

【大手キャリア部門】

大手移動体通信事業者(MNO)のメインブランドの携帯電話サービス(対象3ブランド)

 

第1位:docomo(603 ポイント)

2年連続の総合満足度第1位。「通信品質」、「サービスメニュー」、「手続き・サポート対応」の3ファクターで最高評価。

 

第2位:SoftBank(591 ポイント)

「各種費用」、「提供端末」の2ファクターで最高評価。

 

第3位:au(584 ポイント)

 

[図表1]顧客満足度ランキング(1,000ポイント満点)

 

【バリューキャリア部門】

大手移動体通信事業者のサブブランドまたは準大手移動体通信事業者の携帯電話サービス(対象3ブランド)

 

第1位:Y!mobile(650 ポイント)

「通信品質」、「サービスメニュー」、「手続き・サポート対応」、「提供端末」の4ファクターで最高評価。

 

第2位:UQ mobile(644 ポイント)

 

第3位:楽天モバイル(606 ポイント)

「各種費用」ファクターで最高評価。

 

[図表2]顧客満足度ランキング(1,000ポイント満点)

 

 【MVNO 部門】

仮想移動体通信事業者(MVNO)による携帯電話サービス(本調査対象6ブランドはイオンモバイル、BIGLOBE モバイル、IIJmio、J:COM モバイル、mineo、OCN モバイル ONE)

 

第1位:IIJmio(669 ポイント)

2年連続の総合満足度第1位。「通信品質」ファクターで最高評価。

 

第2位:イオンモバイル(665 ポイント)

 「各種費用」、「手続き・サポート対応」の2ファクターで最高評価。

 

第3位:mineo(661 ポイント)

 「サービスメニュー」ファクターで最高評価。

 

[図表3]顧客満足度ランキング(1,000ポイント満点)

 

【オンライン専用ブランド/プラン部門】

大手移動体通信事業者が昨年より提供を開始したオンラインのみでの手続き・サポートを基本とする携帯電話サービス(対象3ブランド)

 

第1位:LINEMO(686 ポイント)

2年連続の総合満足度第1位。「通信品質」、「各種費用」、「サービスメニュー」、

「手続き・サポート対応」の4ファクターで最高評価。

 

第2位:povo(664 ポイント)

 

第3位:ahamo(662 ポイント)

 

[図表4]顧客満足度ランキング(1,000ポイント満点)

 

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    J.D. パワー(本社:米国ミシガン州トロイ)は消費者のインサイト、アドバイザリーサービス、データ分析における国際的なマーケティングリサーチカンパニー。企業の顧客満足度改善やパフォーマンス向上のソリューション提供のため、現在、北米、南米、アジアパシフィック、ヨーロッパでビジネスを展開している。
    http://jdpower-japan.com

    写真は、グローバル・ビジネス・インテリジェンス部門(通信・テクノロジー)シニアディレクター野本達郎氏。
    日本総合研究所を経て、2007年J.D. パワー ジャパンに入社。主にIT、情報通信関連調査を所管

    著者紹介

    連載ランキングに見る顧客満足度~J.D. パワー顧客満足度調査より

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