「売るのが巧みすぎる従業員」を、社長が不安視した「ワケ」

POSシステムを導入して、簡単に集計・管理・分析ができるようになり、売り上げが伸びると期待したが、思ったより効果が上がらなかったという。「飯田屋」6代目・飯田結太氏が著書『浅草かっぱ橋商店街 リアル店舗の奇蹟』(プレジデント社)で理由を明かします。

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POSシステムは過去の数字しか教えてくれない

■POSシステムよりお客様の声

 

2016年の冬、POSシステムを導入しました。

 

いつ、どんな商品が、どんなお客様に売れたのかを簡単に集計・管理・分析できるようになり、収集データを分析して仕入れに反映しました。これで、より業務効率が向上し、売上が伸びると考えたのです。

 

しかし、思ったような成果は上がりませんでした。

 

多くの業界には繁忙期と閑散期があり、年間行事や季節とひもづく購買サイクルが存在します。しかし、料理道具の場合、メディア露出が大きな影響を及ぼします。目の前のお客様がこの時期にこの商品を購入したのは、テレビの影響なのか、雑誌を見たのか、ブームが到来しているのか、芸能人がすすめていたのかといった流動的な情報が必要です。

 

そのため、POSシステムが導き出すデータ分析はあまり向いていません。また、POSシステムは過去の数字は教えてくれますが、未来の情報を導き出すことはできません。

 

とても便利に思えた自動発注機能の使用もやめました。

 

自動発注機能は仕入先の情報を知らないままに、発注できます。それが問題でした。お取引先とは、しっかりと信頼関係を築いていきたいからです。手間はかかりますが、発注書などは手書きで書くので、商品と仕入先が一致するようになりますし、こまめな電話やFAXは相手を知るきっかけにもなります。

 

システムに頼れば仕事は楽になりますが、コミュニケーションの機会も減り、数字だけの関係になってしまいます。

 

日々のコミュニケーションがあれば、お客様から質問があったときも、どのメーカーから仕入れているのか、担当者は誰なのかが一瞬で頭に浮かびます。機械的に効率を上げなくとも、密なコミュニケーションが生み出す効果もあるのです。

 

また、僕がもっとも重要視しているお客様との接点が二つあります。

 

一つ目は、レジ打ち作業です。お客様の声をもっともよく聞くことができるのがクロージングのレジ打ち作業だからです。

 

「なぜその商品のご購入を決めたのですか?」「どんなことに使うのですか?」など、可能な限り聞くようにしています。買う決め手となった理由は宝物のような情報です。

 

二つ目は、注文品の梱包作業です。一緒に購入されやすい商品の組み合わせが一目でわかります。POSでも確認できますが、文字の羅列より現物なら一目瞭然です。

 

梱包の際、ご購入への感謝の気持ちを伝えるために、「最高のフライパンのお買い上げありがとうございます。弱火で焼くとおいしいですよ!」など、段ボール箱の耳の部分に手書きのメッセージを残すようにしています。

 

これは仕組みではなく、僕が好きで始めたことです。しかし、従業員も真似してくれるようになりました。

 

レジ打ち作業も梱包作業も、「雑務」といわれることの多い仕事です。しかし、雑務と決めるのは人の心です。雑な心でやった仕事は雑用となりますが、心を込めてやった雑用は立派な仕事になるのです。

 

電話応対も大切です。本当は店にかかってきた電話を誰よりも早くとりたいのですが、最近は従業員のスピードも上がってきて争奪戦となっています。

 

結局は、非効率的に思えていた手作業の数々が小さな店ではもっとも効果的なのかもしれません。どれも、お客様の飯田屋への印象を左右する大切な仕事です。

 

なんでもかんでもシステムに頼らずに、お客様との接点を大事にしたいと考えています。

 

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    株式会社飯田代表取締役社長

    大正元年(1912年)に東京・かっぱ橋で創業の老舗料理道具専門店「飯田屋」6代目。料理道具をこよなく愛する料理道具の申し子。TBS「マツコの知らない世界」やNHK「あさイチ」、日本テレビ「ヒルナンデス!」など多数のメディアで道具を伝える料理道具の伝道師としても活躍。自身が仕入れを行う道具は必ず前もって使ってみるという絶対的なポリシーを持ち、日々世界中の料理人を喜ばせるために活動している。監修書に『人生が変わる料理道具』(枻出版社)。2018年、東京商工会議所「第16回 勇気ある経営大賞」優秀賞受賞。

    著者紹介

    連載浅草かっぱ橋商店街で営業方針は「売るな」で大繁盛

    ※本連載は飯田結太氏の著書『浅草かっぱ橋商店街 リアル店舗の奇蹟』(プレジデント社)を抜粋し、再編集したものです。

    浅草かっぱ橋商店街 リアル店舗の奇蹟

    浅草かっぱ橋商店街 リアル店舗の奇蹟

    飯田 結太

    プレジデント社

    効率度外視の「売らない」経営が廃業寸前の老舗を人気店に変えた。 ノルマなし。売上目標なし。営業方針はまさかの「売るな」──型破りの経営で店舗の売上は急拡大、ECサイトもアマゾンをしのぐ販売数を達成。 廃業の危機に…

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