米国を本拠とする国際的なマーケティングリサーチカンパニー、J.D. パワー（ジェイ・ディー・パワー）による顧客満足度調査から、米国リテールバンキングの顧客満足度ランキングについて見ていきます。
「米国リテールバンキング」の顧客満足度ランキング
J.D.パワーは、「J.D.パワー2021年米国リテールバンキングアドバイス顧客満足度調査SM」の結果を発表した。ランキングは下記の通り。
第1位：Bank of America（バンク・オブ・アメリカ）（673ポイント）
第2位：Citibank（シティバンク）（640ポイント）
第3位：TD Bank（TD銀行）（629ポイント）
第4位：Chase（チェース）（628ポイント）
第4位：Regions Bank（リージョンズ・バンク）（628ポイント）
■米国リテールバンキングアドバイス顧客満足度の第1位はバンク・オブ・アメリカ
リテール銀行はファイナンシャル・アドバイスを求める一部の限られた顧客だけに究極の顧客エンゲージメントを模索している。しかし、潜在的には多くの顧客がメリットを享受できる可能性を有している。
本調査によると、銀行からアドバイスを受けた顧客の69％がそのアドバイスに基づいて行動しているが、アドバイスを受けることに興味があると答えた顧客はわずか19％に止まった。
リテール銀行の顧客のうち健全な財務状況にある顧客は半数を下回り、基本的な金融リテラシーテストに合格する顧客が38％に止まるという厳しい経済状況下において、これらの結果は非常に重要である。
2021年調査の主なポイント
■顧客にパーソナライズされたファイナンシャル・アドバイスが総合満足度の向上をけん引
顧客のニーズに完全に合致したアドバイス／案内が提供されると、総合満足度は＋229ポイント（1,000ポイント満点）向上する。リテール銀行は52％の割合でこれを達成し、アドバイスを受けた顧客の69％がアドバイスに基づいた行動を取っている。
■求められていないファイナンシャル・アドバイス／案内
リテール銀行によるファイナンシャル・アドバイス／案内は総合満足度を大きく向上させるにもかかわらず、それを受けることに「非常に興味がある」と答えた顧客はわずか19％に止まり、「全く興味がない」と答えた顧客は33％に上った。
顧客は、メインで利用する銀行よりも、家族や友人、インターネット検索、個人資産の管理をサポートするウェブサイトなどからファイナンシャル・アドバイス／案内を受ける傾向にある。
■多くの顧客にアドバイスの需要が存在
リテール銀行の顧客のうち、「財務的に健全である」と回答したのはわずか49％に止まり、11％は「過剰借入の状態」にあると回答している。さらに、13％が「経済的にストレスを感じている状態」、27％が「財務的に脆弱な状態」と回答した。また、リテール銀行の顧客のうち、基本的な金融リテラシーテストに合格しているのは、わずか38％に止まった。
■ファイナンシャル・アドバイスは、大手の全国系銀行がリード
本調査で上位となった4つのリテール銀行はいずれも全国系銀行であった。提供するアドバイスの多様性、アドバイス／案内の適切さ、アドバイスを提供する際に顧客のニーズへの関心が高く評価された。
■J.D.パワー バンキング・インテリジェンス部門シニアディレクター ポール・マクアダムのコメント
「リテール銀行は顧客の日常生活の金融面において重要な役割を果たしており、銀行にファイナンシャル・アドバイスを求めようと思う顧客は少ないかもしれないが、リテール銀行からアドバイスを積極的に提供されると非常によい反応を示す傾向がある。
リテール銀行には、資産運用や退職後の生活設計、緊急時に備えるための預金、確実に期限内に請求金額を支払うためのテクニックといったアドバイスを提供することで、顧客との関係を深める大きなチャンスがある。」
元のレポート：『J.D. パワー 2021年米国リテールバンキングアドバイス顧客満足度調査SM』
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J.D. パワー（本社：米国ミシガン州トロイ）は消費者のインサイト、アドバイザリーサービス、データ分析における国際的なマーケティングリサーチカンパニー。企業の顧客満足度改善やパフォーマンス向上のソリューション提供のため、現在、北米、南米、アジアパシフィック、ヨーロッパでビジネスを展開している。
http://jdpower-japan.com
写真は、米J.D. パワー バンキング・インテリジェンス部門シニアディレクターのポール・マクアダム氏。
Paul McAdam is a Senior Director, Regional Banking in the Financial Services Practice at J.D. Power. He is responsible for syndicated and proprietary studies in the banking industry, including the U.S. Retail Banking Satisfaction Study; Canadian Retail Banking Satisfaction Study; Small Business Banking Satisfaction Study; and Credit Card Satisfaction Study. He also works with clients to help them gain a better understanding of how to improve the customer experience, with a particular emphasis on the regional banking segment.
Mr. McAdam has more than 25 years of experience in banking and professional services. He has led dozens of research programs that have enabled leading U.S. banks and global financial technology companies to quantify market demand and measure customer experience.
Prior to joining J.D. Power in 2016, Mr. McAdam was senior vice president of strategic thought leadership at Fidelity Information Services (FIS). There, he led a team that conducted domestic and global primary research of consumer expectations of banking providers. His team also published the corporation’s thought leadership magazine, which was delivered to more than 50,000 clients globally. His work at FIS touched retail and small business banking, wealth management, mobile financial services and emerging payments systems.
Before FIS, Mr. McAdam was a Partner with eCom Advisors, a strategy consulting firm focused on helping clients optimize the delivery of banking and payment solutions through digital channels. Previously, he was with BAI, a Chicago-based professional association that provides research and training services to banking companies. His key role at BAI was managing director of research, where he led a team that launched retail and small business banking benchmarking programs that served 37 of the top 50 U.S. banks. He also served as editor-in-chief of Banking Strategies magazine. He began his career in financial services in retail bank branch management and customer service call center management at Household International.
Mr. McAdam received a bachelor’s degree in economics from Augustana College in Rock Island, Illinois, and an MBA from DePaul University in Chicago.
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