米国「住宅保険の請求対応」…過去最高の顧客満足度の要因は?

米国を本拠とする国際的なマーケティングリサーチカンパニー、J.D. パワー(ジェイ・ディー・パワー)による顧客満足度調査から、日本の火災保険にあたる、米国の「住宅保険」の請求対応ランキングを見ていきます。

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DX化が進み「米国住宅保険」の顧客満足度は過去最高

J.D. パワーは、「2021年米国住宅保険請求対応顧客満足度調査SM」の結果を発表した。総合満足度ランキングは下記の通り。

 

第1位:MetLife(メットライフ)(904ポイント)

 

第2位:Auto-Owners Insurance(オートオーナーズ)(900ポイント)

 

第3位:Chubb(チャブ保険)(896ポイント)

 

米国の住宅保険の顧客満足度を調べてみると…(※写真はイメージです/PIXTA)
米国の住宅保険の顧客満足度を調べてみると…(※写真はイメージです/PIXTA)

 

DX(デジタル・トランスフォーメーション)は新型コロナウイルスの感染拡大を受け、住宅保険業界にとって単なる流行語以上のものだった。保険金の査定や支払いの迅速化は、過去最高水準の顧客満足度のカギとなった。

 

本調査は新型コロナウイルスの感染拡大前後の住宅保険の請求手続の顧客満足度や顧客体験を聴取したものである。この調査によるとデジタル・チャネルによる請求や査定が顧客に受け入れられ、更に、保険会社が画像や動画を使用して査定をするケースが増加していることがわかった。

 

完全にデジタルでの請求手続きを行った場合、デジタルでの請求手続が不調で非デジタルでの手続を強いられた顧客と比べ、支払までの平均時間が最大で5.5日短縮され、本調査の14年の歴史のなかで過去最高の顧客満足度を達成した。

「米国住宅保険請求対応の顧客満足度」調査結果まとめ

2021年の調査の主なポイントは以下の通り。

 

■デジタル請求ツールの利用増加は、より迅速な支払と満足度の向上に繋がった

デジタル請求ツールの利用率が過去最高となるなかで、住宅保険請求対応の総合満足度は本調査実施以来最高の883ポイント(1,000ポイント満点)を記録した。

 

住宅所有者がデジタル請求ツールを利用して請求手続き(見積りと損害発生通知を含む)を行った場合、デジタル請求ツールが不調で非デジタルでの手続を強いられた顧客と比べ、支払までの平均時間が最大で5.5日短縮された。

 

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J.D. パワー(本社:米国ミシガン州トロイ)は消費者のインサイト、アドバイザリーサービス、データ分析における国際的なマーケティングリサーチカンパニー。企業の顧客満足度改善やパフォーマンス向上のソリューション提供のため、現在、北米、南米、アジアパシフィック、ヨーロッパでビジネスを展開している。
http://jdpower-japan.com

写真は、米J.D. パワー、Global Business Intelligence部門、保険業界担当シニアコンサルタントのロバート・ライジアック氏。
ミシガン州ヒルズデールカレッジ卒、マーケティング・マネージメント専攻。
2012年にJ.D. パワーに入社し、金融、保険業界のリサーチを担当後、現在は保険業界のアナリスト。
メディアへの寄稿や講演会、イベントへの出演を通し、オンラインチャットでの購買、セルフサービスと保険代理店の将来の役割などに関するインサイトを紹介している。

著者紹介

連載ランキングに見る顧客満足度~J.D. パワー顧客満足度調査より

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