観光客をリピーターにする「プラスαの声かけ」とは?

前回は、お客様の心をつかむ「ハート・コミュニケーション」について解説しました。今回は、お客様をリピーターにする「プラスαの声かけ」について具体的に見ていきます。

笑顔を絶やさず、フレンドリーな会話をすることが重要

前回の続きです。

 

またホテルのフロントでも、お客様をお迎えするときに、

 

Where are you from? 「どちらからですか?」

How was your flight? 「フライトはいかがでしたか?」

Is this your first trip to Japan/Tokyo? 「日本/東京へは初めてですか?」

 

のようにプラスαの声かけをするのが、英語のコミュニケーションの基本です。

 

先日訪れたパリのホテルは、どのスタッフからも当たり前のようにお客様との自然な会話が生まれていました。チェックインの作業をしながらフレンドリーに会話するなど、受付も完璧でした。

 

長い文章を話す必要はありません。業務を速やかにこなしながら、にこやかに会話をすることが大切なのです。笑顔を絶やさず短い言葉を交わしながら、お客様のために仕事をします。

 

一方では、仕事を事務的にこなし、必要なことだけを伝えればいいという仕事の仕方もあるでしょう。どちらがお客様へのおもてなしとして優れているかは、言うまでもありません。

 

もちろん、「笑顔で」「相手の立場に立って」を追求するあまり、相手の言いなりになってしまうのも決して正しいことではありません。プロとして笑顔でお客様と接することと同様に、クレームがあれば、プロとして凛とした態度で接することも時には必要になります。

一言を添える「ハートコミュニケーション」がカギ

ホスピタリティービジネスが成功するには、次のような図式が必要です。

 

「お客様の期待を超えて満足していただく」→「リピーターになっていただく」→「そのお客様の周囲の方にも来ていただく」→「その方たちにもリピーターになっていただく」

 

最終的にここへつなげていくためのおもてなしが、日本人には必要なのです。

 

コーヒーショップに来るお客様は、あたたかくおいしいコーヒーをタイムリーに受け取ることを期待して来店されます。ただし、おいしいコーヒーをこぼすことなくタイムリーに提供しただけでは、お客様の期待を超えるサービスまでには到達していないのです。

 

お客様の期待を超えて、満足していただくためには相手の心に残るハート・コミュニケーションが不可欠になってきます。たとえば、「寒くなってきましたね」とか、「咳がつらそうですね」といった、ちょっとした一言がリピーターになっていただくきっかけになるはずです。

 

人間としての感情の部分(ハート・コミュニケーション)とビジネスとして通さなければならない部分(ビジネス・コミュニケーション)、どちらか一方に偏ることなく、サービスの両輪として、その両方をバランスよく地道に積み上げていくことがキーポイントとなります。

 

この2つのコミュニケーションの使い分けについては、『グローバルで選ばれる「外国人観光客をリピーターにする」接客術』で、実践例をまじえてさらに説明しています。

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株式会社RADIANT 代表取締役

新潟大学人文学部英米文化課程卒業後、米国系航空会社(旧NW)日本支社に入社。旅客部門、機内サービス部門を経て、アジア地区における接遇教育専任担当として、接客力をもつ多くの社員を職場に送出。退社後、神田外語学院エアライン科講師を経て、株式会社早稲田総研インターナショナル(現:早稲田大学アカデミックソリューション)の英語コミュニケーションクラスの講師として大学の講座で教壇に立つ。
その後、株式会社RADIANT設立。ヒルトン東京ベイを皮切りに、マンダリンオリエンタルホテル東京、東京ステーションホテル等の大手ホテルにて、英語接遇研修を行う。その他、大手製薬会社、医療メーカー等の社内研修においても高い評価を得ている。

著者紹介

連載旅行者に求められる「インバウンド観光サービス」

外国人観光客をリピーターにする 世界基準の「接客サービス」

外国人観光客をリピーターにする 世界基準の「接客サービス」

村田 志乃

幻冬舎メディアコンサルティング

サービス・ホスピタリティ業界に携わるすべての人に贈る外国人観光客をリピーターにする方法! ●日本人のおもてなしが外国人に伝わりにくい理由 ●「あいづち」「聞き返し」の英語とは? ●接客における「魔法の言葉」ma…

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