外国人対応で意識したいローコンテクスト・カルチャーとは?

前回は、外国人観光客への「心のこもったおもてなし」として、挨拶がもつ重要性を考察しました。今回は、外国人対応で意識したい「ローコンテクスト・カルチャー」について説明します。

「阿吽の呼吸」の真逆となるコミュニケーション文化

ローコンテクスト・カルチャーはあまり聞き慣れない言葉かもしれませんが、日本人が意識しなければならないもの。その対極にあるのがハイコンテクスト・カルチャーです。

 

コンテクストとは「言語、共通認識/価値観」のことで、ハイコンテクスト・カルチャーであれば、お互いに伝える努力を特に講じなくても、何となく理解し合えることを意味します。言葉そのものよりも、言外の意味を重要視する姿勢があるのです。

 

「阿吽(あうん)の呼吸」が成立するのが、このハイコンテクスト・カルチャー。まさに日本のコミュニケーションの主流と言っていいかもしれません。このハイコンテクスト・カルチャーが成立するのはお互いに文化的なバックグラウンドが共通し、言外の意味を理解し合えることが前提となります。

 

反対にアメリカをはじめとする多くの国々は、共通の文化背景や共通の価値観よりも、明確な言語を媒体としたコミュニケーションを図ろうとするローコンテクスト・カルチャーの国です。

 

外国人観光客に「察する」ことを期待するのは無謀

さまざまな外国からのお客様に対してハイコンテクスト・カルチャーで対応するのは「黙っていても、相手はきっと理解してくれるはず。いや、もうすでにわかっているに違いない。だから細かい説明なんて必要ないよね」という、まさに「阿吽の呼吸」を相手に求めることになります。これは残念ながら、勝手な思い込みにすぎません。

 

ちょっと困った行為をしているお客様。さっそくスタッフが向かいます。「お客様、ここでは、ご遠慮願っているのですが・・・」。日本人であれば、この語尾からこの言葉のもつ意味を理解します。すなわち、日本人の言葉の「・・・」にこそ重要な意味があるということになります。つまり「ここではおやめください」ということを言いたいわけです。

 

しかし、まったく日本と違う文化で育った人に「・・・」から相手の思いを察しろ、わかってくれと言うのはあまりに無理なことです。相手が理解できるはずもありません。この部分をしっかり言わなければ、相手に対してもかえって失礼になります。

 

直接的でわかりやすい言葉でコミュニケーションを図ることは決して失礼なことではなく、コミュニケーションを誤解なく進める方策なのです。

 

どうしてもハイコンテクスト・カルチャーの癖が抜けず、明確な言葉を使って自然に会話を進めることができないと感じるのであれば、ローコンテクスト・カルチャーをまず意識することから始めましょう。

 

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株式会社RADIANT 代表取締役

新潟大学人文学部英米文化課程卒業後、米国系航空会社(旧NW)日本支社に入社。旅客部門、機内サービス部門を経て、アジア地区における接遇教育専任担当として、接客力をもつ多くの社員を職場に送出。退社後、神田外語学院エアライン科講師を経て、株式会社早稲田総研インターナショナル(現:早稲田大学アカデミックソリューション)の英語コミュニケーションクラスの講師として大学の講座で教壇に立つ。
その後、株式会社RADIANT設立。ヒルトン東京ベイを皮切りに、マンダリンオリエンタルホテル東京、東京ステーションホテル等の大手ホテルにて、英語接遇研修を行う。その他、大手製薬会社、医療メーカー等の社内研修においても高い評価を得ている。

著者紹介

外国人観光客をリピーターにする 世界基準の「接客サービス」

外国人観光客をリピーターにする 世界基準の「接客サービス」

村田 志乃

幻冬舎メディアコンサルティング

サービス・ホスピタリティ業界に携わるすべての人に贈る外国人観光客をリピーターにする方法! ●日本人のおもてなしが外国人に伝わりにくい理由 ●「あいづち」「聞き返し」の英語とは? ●接客における「魔法の言葉」ma…

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