「口コミ」はネガティブな側面も合わせ持つが･･･

前回の続きです。

しかし反対に、この「口コミ」には命取りになるほどのネガティブな面があることも決して忘れてはなりません。

お客様の情報選別は自由であり、勝手なものでもあります。今日来店してくださった、滞在してくださった外国のお客様がトップセールス・パーソンになることもありますが、逆に手厳しい批判者になることも私たちは知っておかなければなりません。たった一人の旅行者のネガティブな投稿が引き起こす波及効果は、計り知れないものがあります。

その批判者の発信によって、向かっていた足を別方向へ向けるお客様がいても何ら不思議はありません。私たちはIT革命による口コミの効果をいま一度きちんと考え、それに対応する手立てを考える必要があるのです。

外国人観光客を「リピーター」にすることが重要

世界中から観光客が来日し「買い物」ではなく、日本文化に親しむ、地方を体験するのが目的となりつつある現在。地方への掘り起こしも進み、小さな一地方都市でも、口コミのパワーにより人気観光地となる可能性が俄然開けていることは言うまでもありません。

来日した観光客をたった一度きりの観光客にせず、何度でも来日してもらう、つまりリピーターになってもらうために、私たち日本人は大都会から一地方都市まで、「世界基準のおもてなし」で外国からのお客様をお迎えしなければなりません。

外国のお客様が日本に一歩を踏み入れたときから、お客様の日本体験は始まるのです。

日本人は生来「おもてなし」の心をもっているといわれています。見知らぬ街で道を尋ねれば、10人中10人が非常に親切に教えてくれます。若い人はスマホのアプリで気軽に調べてくれたり、目的地まで連れていってくれたりする人もいます。

その日本人が万全なおもてなしマニュアルを手にすれば、それこそ「鬼に金棒」となるはずです。

しかし、万全なマニュアルにのっとっていても、誠心誠意お客様に対応していても、実はそれが外国人のお客様にきちんと伝わっていなかった事例を、私はサービスの現場で何度も目にしてきました。

誠意を込めて謝罪しているのに気持ちが伝わらない、丁寧に料理をサーブしてもフレンドリーじゃないと言われてしまう――皆が真面目にサービスを提供しているだけに残念でなりません。

ぜひ皆さんに「一度来日していただいた外国人観光客をリピーターにする世界基準の接客サービス」が何であるかを理解していただき、そのうえで伝授していきたいと思っています。

理解を深めるために、次回からは、日本におけるサービスの問題点を明確にしておきましょう。