「クレーム対応」の際に使える英語フレーズとは?

前回は、「名刺」を渡す際に使える英語フレーズを紹介しました。今回は、「クレーム対応」の際に使える英語フレーズを見ていきます。

どんなクレームにも、いったん耳を傾ける

ひとくちに、クレームといっても、さまざまな種類があります。行き届かないサービスに関してのソフトな指摘から、いらだち、不満、不安が織り交ざった怒りまで、多種多様です。

 

お客様も実は、解決できる問題でないことがわかっている、でも言わずにはいられない、そんな気持ちで皆さんの前に立つこともあるかもしれません。

 

当該のホテル、旅館、レストランなどに関するものではない、ほんのわずかな違和感にすぎない気持ち。それでもお客様のお話にはいったん耳を傾けましょう。前線にいるスタッフの対応いかんでは印象がかなり異なるはずです。

「I see」「Right」一辺倒の返答にならないように注意

相手の目を見て、落ち着いて相手の話を聞くことが大切です。I see. や Right. 一辺倒の返答にならないように注意しましょう。このようなクレームに対応するフレーズのバリエーションを増やし、すぐに口から出るように練習しておきましょう。

 

●I understand your feeling./I understand how you feel.

「お気持ちはわかります」

 

●I see your point.

「おっしゃることはわかります」

 

●Right. I see, yes.

「そうですね。わかります。はい」

 

●Oh, that’s terrible.

「まあ、それはひどいですね」

 

その返答を聞くことで「あ、この人は私の話を聞いてくれている」、お客様はそう思うに違いありません。それがお客様の気持ちをacknowledge「認識する」そして最終的に「安心させる」Assureへとつながっていきます。

株式会社RADIANT 代表取締役

新潟大学人文学部英米文化課程卒業後、米国系航空会社(旧NW)日本支社に入社。旅客部門、機内サービス部門を経て、アジア地区における接遇教育専任担当として、接客力をもつ多くの社員を職場に送出。退社後、神田外語学院エアライン科講師を経て、株式会社早稲田総研インターナショナル(現:早稲田大学アカデミックソリューション)の英語コミュニケーションクラスの講師として大学の講座で教壇に立つ。
その後、株式会社RADIANT設立。ヒルトン東京ベイを皮切りに、マンダリンオリエンタルホテル東京、東京ステーションホテル等の大手ホテルにて、英語接遇研修を行う。その他、大手製薬会社、医療メーカー等の社内研修においても高い評価を得ている。

著者紹介

連載グローバルで選ばれる「外国人観光客をリピーターにする」接客術

外国人観光客をリピーターにする 世界基準の「接客サービス」

外国人観光客をリピーターにする 世界基準の「接客サービス」

村田 志乃

幻冬舎メディアコンサルティング

サービス・ホスピタリティ業界に携わるすべての人に贈る外国人観光客をリピーターにする方法! ●日本人のおもてなしが外国人に伝わりにくい理由 ●「あいづち」「聞き返し」の英語とは? ●接客における「魔法の言葉」ma…

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