どんなクレームにも、いったん耳を傾ける

ひとくちに、クレームといっても、さまざまな種類があります。行き届かないサービスに関してのソフトな指摘から、いらだち、不満、不安が織り交ざった怒りまで、多種多様です。

お客様も実は、解決できる問題でないことがわかっている、でも言わずにはいられない、そんな気持ちで皆さんの前に立つこともあるかもしれません。

当該のホテル、旅館、レストランなどに関するものではない、ほんのわずかな違和感にすぎない気持ち。それでもお客様のお話にはいったん耳を傾けましょう。前線にいるスタッフの対応いかんでは印象がかなり異なるはずです。

「I see」「Right」一辺倒の返答にならないように注意

相手の目を見て、落ち着いて相手の話を聞くことが大切です。I see. や Right. 一辺倒の返答にならないように注意しましょう。このようなクレームに対応するフレーズのバリエーションを増やし、すぐに口から出るように練習しておきましょう。

●I understand your feeling.／I understand how you feel.

「お気持ちはわかります」

●I see your point.

「おっしゃることはわかります」

●Right. I see, yes.

「そうですね。わかります。はい」

●Oh, that’s terrible.

「まあ、それはひどいですね」

その返答を聞くことで「あ、この人は私の話を聞いてくれている」、お客様はそう思うに違いありません。それがお客様の気持ちをacknowledge「認識する」そして最終的に「安心させる」Assureへとつながっていきます。