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「ラグジュアリーを提供する者自身が、ラグジュアリーを知るべき」
私がよかったと思うのは、当時の社長であった秦郷次郎さんの、「ラグジュアリーを提供する販売員自身が、ラグジュアリーを知るべきである」というお考えを聞けたことです。
ただ、楽しむだけでなく、なぜその機会が与えられているのか、なぜ必要なのかを知れたことが、私がその後も意識的に「ラグジュアリーを知る」経験を重ねる原動力となりました。
私にとって「ラグジュアリー」は、初めはあまりにも遠い存在に感じられ、不釣り合いな場所に来てしまったという感覚さえありました。でも、ラグジュアリーを知ることは、お客様のライフスタイルや価値観を想像し、共感するために必要だと、次第に実感するようになったのです。
自分が素晴らしい体験をするだけではなく、お客様と過ごす時間や会話をより豊かなものにして、お客様のライフスタイルを想像したうえでよりよいご提案をするために、必要な経験だと感じていました。
お金がないなら「朝食」だけでも…“体験”が、接客力につながる
たとえば、入社2年目の時、毎年ルイ・ヴィトンのハードトランクを5～6個持ってファーストクラスでハワイへ行き、ハレクラニという5つ星のホテルのスイートルームに1週間滞在されるお客様を担当しました。
その時の私は、そのようなライフスタイルは全く想像もつかず、ハレクラニの名前すら知りませんでした。でも翌年、自分でハレクラニに宿泊してみたことで（もちろんファーストクラスでもなければ、スイートルームでもありませんが）、お客様が見ていた景色を体験として知ることができました。
このようなきっかけから、私はプライベートでも1年に何度かは高級レストランに伺い、年に1度の長期休暇にはお客様満足度が高いと評判のホテルを選んで滞在し、その体験を大切にしてきました。
また、20代前半で自由に使えるお金が少ない頃は、都内のラグジュアリーホテルの「朝食」に足を運びました。ディナーよりも、背伸びし過ぎずに非日常の雰囲気を味わえるため、年に何度かの記念日は朝食でお祝いするようにしていました。
普段接しているお客様方がいつもどのような景色を見て、どのようなサービスを受けているのか。私には年に数回で特別な出来事でも、お客様にとってはこれが日常で当たり前なのだと知るだけでも大きな学びでした。
土井 美和
株式会社Clienteling Advisory
代表取締役
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