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育てたようにお客様は育つ
あなたの大切な人、長い付き合いの友人を思い浮かべてみてください。きっとその人には、どこか尊敬できる部分があるのではないでしょうか？ リスペクトを感じ合えるからこそ、よい関係を長く続けられるのだと思います。
こうしたリスペクトは、お客様との関係にも通じるものがあります。かつては「お客様は神様」という言葉の元、「お客様の言うことは絶対」という風潮がありましたが、無理な要求や過剰なサービスに対応することは、その場はよくてもいずれ無理が生まれてしまいます。お客様に直接対応するスタッフの心の負担にも繋がり、その関係は長くは続かないと思うのです。
その対応が、お客様の「当たり前」をつくる
私の実家には長年、相田みつをさんのカレンダーが飾られていました。心にスッと入るたくさんの言葉がある中でも、印象に残っているものに「育てたように子は育つ」があります。
まさに「育てたようにお客様も育つ」のだと思うのです。少々理不尽でも「お客様は神様」と全てに応じ続けていると、それが当たり前になり、要求がエスカレートしていきます。
誠意ある対応は大前提ですが、「できること」と「できないこと」を明確に伝えるのも、健全な関係には必要です。それがお互いリスペクトを持って、長くお付き合いしていくことに繋がるからです。
