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ラグジュアリーブランドではBMW、マスマーケット国産ブランドではマツダが第1位
CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、CEO：木本卓、略称：J.D. パワー）は、今年で24回目の実施となる、2025年日本自動車セールス顧客満足度（Japan Sales Satisfaction Index、略称SSI）調査の結果を発表した。
2025年のスコアの概要
・総合満足度の調査平均スコアは前年から変わらず、726ポイント（1,000ポイント満点）で、前年比＋6ポイント。
・ファクター別の調査平均スコアでは、「店舗施設・サポート」が734ポイント、「契約手続き」が733ポイント、「商談」が721ポイント、「納車」が717ポイントとなった。
・セグメント別の総合満足度スコアは、ラグジュアリーブランド平均が778ポイント、マスマーケット国産ブランド平均が722ポイントとなった。
商談時におけるデジタルツールの活用が浸透
自動車ディーラーにおけるDX化は数年前から注目されており、コロナ禍を経て急速に進んでいる。デジタルツールの活用により、顧客とのコミュニケーションの円滑化だけではなく、ディーラーの業務プロセスの効率化や顧客ニーズに合った情報提供などの実現が期待されている。
本調査では、商談時にセールス担当者からどのようなツールを用いて車のデザイン、性能・装備、使い方などの説明が行われたかについて聴取しており、「パソコン／タブレット端末などの画面」の利用は全体の45％となった。ラグジュアリーブランドでは前年の55％から54％とほぼ横ばいであったのに対し、マスマーケット国産ブランドでは前年から＋5ptの44%となり、マスマーケット国産ブランドにおける商談の場面でのデジタルツールの浸透がうかがえた。
また、商談における満足度との関係をみると、「パソコン／タブレット端末などの画面」を利用した場合は743ポイントで、全体を22ポイント上回る評価を得ている。
