(画像はイメージです/PIXTA)

質問した相手がせっかく説明してくれても、その内容がよくわからない…。そのようなシチュエーションは、日常生活やビジネスシーでもしばしばあるのではないでしょうか。しかし、相手に「わからない」ということを伝えてさらなる回答を促す時の言葉選びに、人間性が出てしまいます。※本連載は桐生稔氏の著書『質問の一流、二流、三流』(明日香出版社)より一部を抜粋・再編集したものです。

家電屋さんで質問するも、専門用語炸裂の説明に困惑…

三流は、「言っていることがよくわかりません」と言い、

二流は、「つまりこういうことですよね?」と質問し、

一流は、どのように質問する?

 

質問に答えてもらえるのは嬉しいことです。

 

でも、時々困ることがあります。それは、相手の言っていることがよくわからないときです。

 

先日、家電屋さんに照明を買いに行ったときのこと。

 

店員さんに、「動画撮影用の照明はありますか?」と質問したところ、「こちらなんていかがでしょう? 850ルクスですから結構明るいですよ。こちらは1200ルクスなんで、少しお値段は張りますがかなり明るいです。それから……」と、説明が続きました。

 

私はずっと「ルクスって何?」ということがひっかかって、説明が入ってきませんでした。

 

質問に丁寧に答えてくれているのに、話がマニアックすぎてよくわからなかったり、結論が見えてこなかったり。

 

そんな回答をされたときの対応によっても、品格に差が表れます。

 

ストレートに、「言っていることがよくわかりません」と言ってしまえば、相手を傷つけてしまいます。ギクシャクしてその後の会話はスムーズに進まなくなるでしょう。

 

「つまりこういうことですよね?」と相手の話を要約するのはどうでしょうか?

 

一見よさそうですが、実はこれも危険です。

 

2015年に、マイナビが社会人490名に実施した調査によると、「会話を『つまり……』とまとめ直されるとイラッとする社会人は約6割」とのこと。理屈っぽさが面倒くさい、上から目線に感じるからだそうです。

 

◆心がけたいのは「相手の立場を上げる」質問

相手を傷つけてはいけない。

 

これは一流が細心の注意を払っていることです。傷つけた方は覚えていないですが、傷つけられた方はずっと覚えていることを知っているからです。

 

だからこそ、相手の話がわかりづらかったときは、「つまり〇〇ですよね?」ではなく、「〇〇という理解で合っていますでしょうか?」と質問します。

 

「つまり〇〇ですよね?」は、私があなたの意見をまとめてあげたという態度です。

 

一方、「〇〇という理解で合っていますでしょうか?」は、私の理解が及んでいないかもしれないので、あなたに教えてほしいという態度です。

 

前者は自分の立場を上げる、後者は相手の立場を上げる質問です。根っこの真意が違います。

 

「つまり営業部に問題があるってことですよね?」を、「営業部に問題があると理解したのですが、認識は合っていますでしょうか?」に。

 

後者は相手を傷つけません。「あなたの意見を正確に理解したいので、答え合わせをさせてほしい」と相手を敬うスタイルだからです。

 

相手の話がわかりづらいのは、相手が悪いのかもしれません。

 

そんなときでも相手の立場を上げる。本当に優しい人はそういう人だと思うのです。

 

【Road to Executive】

 

一流は、自分の理解が合っているか質問する

 

★相手の話がわかりづらくても相手の立場を上げる

 

 

桐生 稔
株式会社モチベーション&コミュニケーション代表取締役
日本能力開発推進協会メンタル心理カウンセラー
日本能力開発推進協会上級心理カウンセラー
一般社団法人日本声診断協会音声心理士

 

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    ※本連載は桐生稔氏の著書『質問の一流、二流、三流』(明日香出版社)より一部を抜粋・再編集したものです。

    質問の一流、二流、三流

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    桐生 稔

    明日香出版

    いま、一流のコンサルタント、コーチ、カウンセラー、会社のマネジメント層やスポーツチームの監督にいたるまでが、徹底的に質問スキルを学んでいます。 一流は、相手の心に響く「言葉」より、相手の心の琴線に触れる「質問」…

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