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家電屋さんで質問するも、専門用語炸裂の説明に困惑…
三流は、「言っていることがよくわかりません」と言い、
二流は、「つまりこういうことですよね？」と質問し、
一流は、どのように質問する？
質問に答えてもらえるのは嬉しいことです。
でも、時々困ることがあります。それは、相手の言っていることがよくわからないときです。
先日、家電屋さんに照明を買いに行ったときのこと。
店員さんに、「動画撮影用の照明はありますか？」と質問したところ、「こちらなんていかがでしょう？ 850ルクスですから結構明るいですよ。こちらは1200ルクスなんで、少しお値段は張りますがかなり明るいです。それから……」と、説明が続きました。
私はずっと「ルクスって何？」ということがひっかかって、説明が入ってきませんでした。
質問に丁寧に答えてくれているのに、話がマニアックすぎてよくわからなかったり、結論が見えてこなかったり。
そんな回答をされたときの対応によっても、品格に差が表れます。
ストレートに、「言っていることがよくわかりません」と言ってしまえば、相手を傷つけてしまいます。ギクシャクしてその後の会話はスムーズに進まなくなるでしょう。
「つまりこういうことですよね？」と相手の話を要約するのはどうでしょうか？
一見よさそうですが、実はこれも危険です。
2015年に、マイナビが社会人490名に実施した調査によると、「会話を『つまり……』とまとめ直されるとイラッとする社会人は約6割」とのこと。理屈っぽさが面倒くさい、上から目線に感じるからだそうです。
◆心がけたいのは「相手の立場を上げる」質問
相手を傷つけてはいけない。
これは一流が細心の注意を払っていることです。傷つけた方は覚えていないですが、傷つけられた方はずっと覚えていることを知っているからです。
だからこそ、相手の話がわかりづらかったときは、「つまり〇〇ですよね？」ではなく、「〇〇という理解で合っていますでしょうか？」と質問します。
「つまり〇〇ですよね？」は、私があなたの意見をまとめてあげたという態度です。
一方、「〇〇という理解で合っていますでしょうか？」は、私の理解が及んでいないかもしれないので、あなたに教えてほしいという態度です。
前者は自分の立場を上げる、後者は相手の立場を上げる質問です。根っこの真意が違います。
「つまり営業部に問題があるってことですよね？」を、「営業部に問題があると理解したのですが、認識は合っていますでしょうか？」に。
後者は相手を傷つけません。「あなたの意見を正確に理解したいので、答え合わせをさせてほしい」と相手を敬うスタイルだからです。
相手の話がわかりづらいのは、相手が悪いのかもしれません。
そんなときでも相手の立場を上げる。本当に優しい人はそういう人だと思うのです。
【Road to Executive】
一流は、自分の理解が合っているか質問する
★相手の話がわかりづらくても相手の立場を上げる
桐生 稔
株式会社モチベーション＆コミュニケーション代表取締役
日本能力開発推進協会メンタル心理カウンセラー
日本能力開発推進協会上級心理カウンセラー
一般社団法人日本声診断協会音声心理士
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