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「顧客感動」は一手間を加えられるか
■つき動かす感動は「小さな感動」を積み上げることで生まれる
来店したお客様に高い確率で口コミ投稿をしてもらうためには顧客感動が必要であるとこれまで話してきました。しかし、「顧客感動」というと言葉が難しく、サプライズレベルの感動を提供しなければ感動してもらえないのではないか？ と思われるのですが実際はそんなことありません。
入店してから退店するまでの間のプロセスに一手間を加えられるかどうかが重要です。先日軽井沢に仕事で行く際に立ち寄ったサービスエリアでこんな体験をしました。
私がランチを食べようと列に並んでいたら、前にいた家族連れのお母さんが調理スタッフに「カレーうどんは辛いですか？」と聞いていました。この時に一般的には「お子様でも召し上がれますよ」や「お子様にはちょっと辛いかもしれないですね」と答えますよね。私もそうなると思っていました。
しかし、その調理スタッフは笑顔で「ちょっと待ってね！」とカレーうどんのルーを小さな器に入れスプーンを持ってきて「味見てみて。どうかな？」と聞いていたのです。
これには感動したというか些細なことなのですが「なんて優しい店員さんなんだろう」と、前後に並んでいたすべての人が思わず笑顔になり、ほっこりした空間になりました。
私はこのエピソードは一生忘れないだろうし、一手間でちょっとした面倒を解消するだけで顧客感動につながるのです。
私自身のこれまでの経験としてはABCマートでアルバイトをしている時に、「この靴って綺麗になりますか？」と聞かれたので、普通はシュークリーナーを提案して購入してもらいますが、私はこの時咄嗟にサンプルを持ってきて、実際にお客様の片方の靴を綺麗にしました。
すると「こんなに綺麗になるんですか？」と聞かれたので逆に驚いたのを今でも覚えています。このお客様は靴のクリーナーを購入しその後は常連として私から毎回靴を買ってくださるようになりました。
一手間とは提供する側がちょっとだけ面倒だと思うことが多いです。
この面倒を乗り越えて各プロセスに一手間として加えるだけで、積み重なって顧客感動につながります。あなたのお店でも私やサービスエリアのエピソードのように何気なくしてみたことがお客様に喜ばれた経験があるはずです。
新たに何かを生み出すというよりは、これまでのお客様とのエピソードの棚卸しをすることで一手間は集まります。
また、あなたや店舗で一緒に働くメンバーが、他の店で同様のプロセスで感動した接客（私の場合はサービスエリアの事例）を自社・自店舗に置き換えたらどんなサービスになるだろうか、という視点で考えても面白いと思います。
毎日同じ店で働いていると当たり前のようにやっていることがあるのですが、予想外にお客様に喜ばれることもすぐに忘れてしまうものです。
だからこそ一度集約し「自分達にとっては当たり前でもお客様にとっては喜びに変わる行動」は何なのかを常日頃から考えて、一手間をアップデートしていきましょう。小さな感動を積み重ねることで顧客感動は生まれます。
成田 直人
ジャパンブルーコンサルティング株式会社代表取締役
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