（※写真はイメージです／PIXTA）
実際にお客に「どんな口コミが書いてあれば思わず足を運びたくなるか？」と聞いてみるといい。心に響く口コミワードを発見することができます。コンサルタントの成田直人氏が著書『お客様を「集める」から「集まる」へ 口コミだけで繁盛店を作る究極の集客術』（日本能率協会マネジメントセンター）で解説します。
たった一人の熱狂的なファンの作り方
■「誰」がお客様なのか？顧客像（ペルソナ）を明確にする
あなたのお店に来るお客様はどんなお客様が多いですか？
単身？ カップル？ ファミリー？ いかがでしょうか。毎日働いていればどんなお客様が来店しているかの傾向はつかめるのではないかなと思います。
私が働いていたABCマートは、港北ニュータウンの名の通り新しい街の店でしたので20代後半の若い家族層が多かったです。そのためスニーカーとの相性も良く子供と大人が同じ商品を購入してくださっていました。それもあり、売場も自然と若い家族層に選ばれるにはどうしたらいいか、をテーマに作っていました。
このようにあなたのお店でも、ある程度来店されるお客様の層が明確になっているはずです。
ここではその「ある程度明確になっている顧客像」を超明確にします。マーケティング用語でペルソナと呼ぶのですが、「誰」なのかを明確化します。
例えば、靴販売店のクライアントの「高単価なプレミアムスニーカー」のペルソナの実例を紹介します。
・38歳 男性
・独身（年収1200万円）
・時間に余裕がなく、普段抽選等に参加できない（店頭販売抽選）
・都心で働いており、休みが不定期で少ない
・ステータス重視
・他人からどう見られているのかを気にする
・社交性がありプライベートはほとんど友人・知人と食事（自炊はあまりしない）
・チェーン店よりも単価2万円以上の高級店を好む
・ハイブランドが好き
・都内在住、タワマンに住んでいる
・趣味はスポーツ観戦でライブ観戦が好き
・電車よりも車（タクシー）移動が多い
このような感じで誰が見ても「あ〜この人ね！」となり価値観や解釈が分かれないように明確にするとよいです。
具体的にペルソナを作る上での成功事例として、「スープストックオブトーキョー 秋野つゆ」と検索してみてください。具体的にどのようにペルソナを設定しているのかの事例が紹介されています。
私がペルソナ設定のコンサルティングをする際に、「多くのお客様を幸せにすることを考えなくてもよい、たった一人の熱狂的なファンを創造することが大切」と伝えています。
あの人もこの人もと欲張って店作りをしたくなる気持ちはわかるのですが、ボヤけてしまって中途半端な店作りになります。
「なんかパッとしない店」ってありませんか。店に入るけどワクワクしないし、欲しいと思える商品が見つからない店に、ファンはつきません。
トップ企業であればマスに対してビジネスをしているので、あれもこれもでよいのですが、そうではない企業は欲張ってはいけません。
まずはたった一人（ファミリー）のお客様が熱狂的なファンになることだけを考えた店作りをすることが大切です。後述しますがこれが結果的に良質な口コミを集めることにつながります。
たった一人の熱狂的なファンを生み出すためには、各売場総動員で取り組む必要があります。
例えばベビーカーで来店した家族であれば、入店してから退店するまでの間に「子連れにとってのストレスは何か？」を検討します。先に挙げた入店から退店するまでのストレスはすべてのお客様に向けたものであり、ここではさらに細かくストレスを出してつぶしていきます。そうすることでベビーカーで来店したお客様にとっても快適な店になります。
総動員で取り組んでいくことで、ベビーカーで来店したお客様は一気に店舗のファンになります。
ベビーカーがすれ違えないとか、男性トイレにおむつ替え台がないとか、個別に見ていくとストレスを見つけることができます。
このような属人的なストレスを見過ごさずに向き合っていくことで、顧客がファンになる可能性を高めていきます。
あなたのお店に来るお客様を思い返していただき「このお客様に来店してもらいたい！」と決めたら、まずは売場作りに着手するのではなく、ペルソナを明確にすることから始めてみてください。
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