コンビニより多い歯科医院…生き残るには「女性スタッフ」が必要不可欠なワケ (※写真はイメージです/PIXTA)

ピーク時よりも減少したとはいえ、いまだコンビニよりも多い歯科医院の数。こうした競争の厳しい歯科医院の業界で、4つのクリニックを運営する日本矯正歯科学会認定医の村瀬千明氏は、クリニックにおける「女性スタッフの重要性」を指摘します。それはいったいなぜなのでしょうか、みていきます。

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クレーム対応は女性スタッフが担う

歯科医院を経営していると、患者様からのクレームが必ずあります。その対応のほとんどは女性スタッフが担っています。インターネットの口コミサイトに書かれることもありますが、直接電話がかかってきたり患者様に帰り際に言われたりする場合もあります。

 

クレームは責任者が出て謝罪しなければいけないようなものより、日常のちょっとしたクレームのほうが多いのが私の実感です。ただし、日常のちょっとしたクレームだとしても、しかるべき対応を取らなければ大きなトラブルに発展する可能性は大いにあります。

 

それらの対応を担うのは、電話を受ける受付や治療後に患者様と関わる歯科助手、つまり女性スタッフです。

 

さまざまなクレームがあり、人も内容も掛かる時間も毎回違うので対応は簡単ではありません。さらにクレームは初期対応が最も大事といわれ、その対応によっては歯科医院の評判に大きく影響することもあるのです。

 

クレームに対応すると時間も予想外に取られますし精神的にとても疲れます。私の場合、女性スタッフにはクレームをドッジボールの球だとすると、投げられた勢いをしっかり受け止めるようにと伝えています。変に冷静さを装ってはならず、我々もクレームに驚いていることを表しつつしっかりと受け止めます。

 

そのうえで、どんなことを患者様がおっしゃっているのかを把握するように指導しています。事実と異なる内容のクレームや、言った、聞いてない、説明されてないなどの水掛け論のトラブルを最小限にする努力を最大限に行っています。

 

そうすることで、逆にクレームがありがたい成長や業務の改善につながるケースもあるのです。

 

クレームへの対応が良かったことで逆にその後はファンになってもらえたりするケースも多く経験しています。女性スタッフの対応が医院の評判を左右しているといってもいいくらいです。

 

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    歯学修士/日本矯正歯科学会認定医

    1979年、千葉県生まれ。医師や歯科医を相手に保険の仕事をしていた母親の勧めと、バブル崩壊後の就職氷河期ということもあり、手に職をつけ自信をもって長く働ける職業として歯科医を目指す。2005年に東京歯科大学を卒業後すぐ、妊娠が判明し結婚。夫がまだ学生であったため出産直後より数年間勤務医として働く。その後、以前より興味のあった歯科矯正について学びたいと思い、2009年に東京歯科大学矯正歯科臨床専修課程に入局。

    夫や友人たちとともに2011年にむらせ歯科医院を開業。2012年専修課程修了、医療法人社団千友会設立。2013年に日本矯正歯科学会認定医を取得。2022年現在、千葉県内にて4つの歯科医院を運営している。

    著者紹介

    連載経営に悩む医師必読!歯科医院成功のカギは「女性スタッフ」が握っている

    ※本連載は、村瀬千明氏の著書『歯科医院の成功は女性スタッフで9割決まる』(幻冬舎MC)より一部を抜粋・再編集したものです。

    歯科医院の成功は女性スタッフで9割決まる

    歯科医院の成功は女性スタッフで9割決まる

    村瀬 千秋

    幻冬舎メディアコンサルティング

    日本では歯科医師の数が年々増え続けており、歯科医院は競合が激しいなかで生き残っていく必要があります。 しかし、歯科医院は歯科医師の高い技術さえあれば経営が成り立つほど単純ではなく、実は女性スタッフの働きこそが…

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