歯科医院経営の最重要課題「キャンセル率を下げる」方法

たった10%の売り上げ低下が「倒産」につながる!?

前回、売り上げが10%上がった場合、どれだけの増益が可能となるのかを説明しました。今回は、逆に売り上げが10％下がって90になった場合、収益はどの程度減るのかを見ていきます。

固定費は変わらず70のままですよね。でも変動費は10％下がって18になります。どうなるか・・・？　「90−18−70＝２」です。利益は80％の減益です。利益が８割減るんですよ！　たったの10％売り上げが落ちただけで。

本来の利益の10の中には、修繕費・先行投資費・借金の元本の返済が含まれると先ほど書きました。もし借金の元本の返済に５必要だったとしたら？　利益が２しかなければ当然返済が止まりますよね。結果、黒字倒産です。利益は出ていますから黒字企業なんですよね。でも倒産します。

現実には減価償却などもあるのでここまで厳しいことはないですが、こういう状況をスタッフにはちゃんと説明しておく必要が、僕たち経営者にはあると思います。でなければ、「経費をちゃんと節約しろ！」って言っても、「やってるし、鬱陶しいなぁ。細かいんだよ」って言われちゃいます。本質をちゃんと勉強させてあげてください。

10％売り上げが下がるということは、キャンセル率が10％ということです。キャンセル率への取り組みは最重要課題なのです。だから、スタッフにはなぜキャンセル率を下げる必要があるのか、口を酸っぱくして話す必要があります。

患者に「行かなくてはいけない」という意識を持たせる

キャンセル率を下げるために、僕の歯科医院では患者さんに電話をするとか、メールを送るっていうこともやっていますが、１番大きなのは、患者さんの意識を「まぁ、いいや。キャンセルしちゃえば」ではなくて、「行かなきゃいけない」っていう意識にしておくっていうことです。そのためには、どうすればいいでしょう？

待ち時間が長い歯科医院だと、毎回行っても待たされるので、「今日はちょっとやめようかな」と思うこともあるかもしれません。でも、いつもバチッと時間通りに診てくれるところだったら、「ちゃんと行かなきゃ」っていう気持ちになりますよね。ですから待ち時間対策も必要です。

うちも必死になって待ち時間短縮していますが、どうしても患者さんが多すぎて、お持ちいただく状況ができてしまいます。それでも僕の歯科医院を選んでくださる患者さんに、反省とともに申し訳ない気持ちでいつもいっぱいです。

また、スタッフと患者さんのコミュニケーションがちゃんと取れていることも大切です。スタッフがいつも丁寧に接していれば、「じゃあちゃんと行かなきゃね」ってなりますが、スタッフが冷たく、そんなに仲良くもなければ、「まぁ、今日行かなくてもいいか」って簡単に思ってしまうんです。

患者さんの意識を変えることが１番だと思います。医院みんなの心構え１つで、キャンセル率をグンと下げることは可能なのです。