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必要なのは「サービスのプロ」といえる人材
前回の続きです。ここまで読んで気づいたかもしれませんが、インストラクターはお店の売り上げに大きく貢献します。
インストラクターが毎日いる
↓
清潔、明るい雰囲気、安心
↓
競合店との差別化
↓
リピート客の増加
という理想の流れができるからです。
とはいえ、この流れがうまくできるかどうかはインストラクター一人ひとりの質次第です。ここが一番重要かつ難しいポイントです。もし、「掃除は時給分だけやればいい」「クレームはこの場をしのげればいい」といった人材なら、電話対応以上にクレームが大きくなることもあり得ます。
つまり、私たちが求めているインストラクターは、収入のためだけでなく業務にプライドを持ち、お客様の喜びを自分の喜びと感じることをモチベーションとしてくれる人です。まさにサービスのプロといえるような人材が必要な職務なのです。
インストラクターのための「教育制度」は必要不可欠
一般的には、パートにサービス業のレベルまでを求めるのは無謀と思えるかもしれません。しかし、採用と教育によって、インストラクターのレベルを向上させることは可能です。
インストラクターの採用は新店舗ができるたびに行いますが毎回決して妥協しません。しっかりと一人ひとりの適性を見極めて採用するようにしています。妥協が競合店に負けることにつながるからです。
とはいえ、いくら適性があっても仕事内容を理解していなければ即戦力とはなりません。また、モチベーションの維持もサービス業であるインストラクターには重要な要素となります。自然な笑顔や、丁寧な言葉づかいなどにお客様は敏感だからです。
そのため、私たちはインストラクターの教育制度の充実に日々注力しています。
たとえば、採用直後の研修にはA4用紙10ページにわたる教材を用意しています。この教材では「コインランドリーとはなにか」からインストラクターの心構え、掃除の方法、接客方法、言葉づかい、身だしなみ、電話の受け方、クレーム対応の禁句までを解説しています。
